디지털 거울 앞에 서자 자동으로 신체 계측이 시작된다. 상의·하의·원피스 등 상품군을 고른 뒤 센서를 움직이면 다양한 브랜드의 수많은 제품이 실제처럼 몸에 자동으로 입혀진 뒤 휙휙 지나간다. 상품을 고른 뒤 몸을 움직이자 자동으로 제품도 움직이며 측면과 뒷모습 등 평면상에서 볼 수 없던 미세한 부분까지 확인할 수 있다. 화면 하단에는 브랜드, 가격, 매장 위치 등 각종 정보도 자동으로 표기됐다. 지난 9월 롯데백화점을 시작으로 유통업계에서 확산되고 있는 증강현실(VR) 기반 ‘3차원(3D) 가상 피팅’ 서비스다.
유통업계는 갈수록 심각해지는 내수불황을 타개하기 위해 사물인터넷(IoT) 기술 혁신에 기반을 둔 ‘맞춤형 소비 시대’로 발 빠르게 전환하고 있다. 대량생산의 물량공세를 기반으로 소비자에게 상품을 제시해온 수준에서 벗어나 각 개인의 니즈를 분석한 뒤 최적화된 상품과 서비스를 제공하는 맞춤형 서비스가 빠르게 자리매김하는 것이다.
불황에서 움츠리는 기타 업종과 달리 유통업계가 대규모 투자를 지속하는 것도 개별 소비자의 니즈 변화를 얼마큼 빠르게 읽어낼지 여부가 업체의 생존을 좌우하는 키워드로 부상했기 때문이다. 신동빈 롯데그룹 회장도 최근 계열사 대표들과 만나 “인공지능(AI)과 VR 등 ‘4차 산업혁명’으로 소비계층이 빠르게 변하고 있다”며 “앞으로 3년 동안 이런 변화에 제대로 대응하는지가 향후 30년을 좌우하게 될 것”이라고 관련 혁신을 주문했다.
◇맞춤형 IoT 서비스 유통가 전반 확산=롯데백화점은 옷을 직접 입어보지 않아도 가상의 3D 이미지를 고객의 몸에 맞춰 제공하는 가상 피팅 서비스를 도입한 데 이어 제화 브랜드를 대상으로 ‘3D 발 사이즈 자동측정기’ 서비스도 실시하고 있다. 정확한 발 사이즈를 2초 안에 측정해 발 모양과 상태에 적합한 신발과 누적된 개인 데이터를 활용한 선호 신발 등을 추천해준다.
현대백화점은 지난 8월 자사 온라인몰인 더현대닷컴에 국내 최초로 온라인 매장에 가상현실 기술을 적용한 ‘VR스토어’를 오픈했다. 백화점에 가지 않고도 온라인상에서 실제 매장 곳곳을 360도로 둘러보며 쇼핑할 수 있는 것이 특징이다. 신세계백화점 분더샵은 매장에 들어서는 것과 동시에 고객의 구매정보를 자동으로 보여줘 선호상품과 구매제품·디자인 등을 추천해준다.
아울러 백화점 구매물품을 대형마트에서 찾거나 편의점에서 온라인 구매상품을 수령하는 ‘옴니채널’ 서비스와 상점 근처에 가면 스마트폰을 통해 제품정보나 할인쿠폰을 안내하는 ‘비콘’ 서비스도 광범위하게 활용되고 있다.
◇온오프라인 모두 혁신이 정답=혁신에는 온오프라인이 따로 없는 것도 특징이다. 기업과 소비자를 직접 연결해 개인별 데이터에 따른 차등화된 서비스를 제공하거나 온오프라인의 한계를 기업·소비자 간 ‘다이렉트 서비스’로 극복하는 업체들이 늘고 있다.
새해 벽두부터 백화점들은 처음으로 차등화된 VIP 서비스를 도입한다. 현재 일반고객과 VIP 고객 모두에게 5%의 동일한 할인혜택을 주던 데서 내년부터는 구매실적이 많은 고객에게 최대 10%의 할인쿠폰을 부여하는 차등화된 서비스를 시작한다. 충성도 높은 우수 고객을 양산하는 데 주력하겠다는 뜻으로 롯데백화점은 1월, 신세계백화점은 2월부터 VIP 서비스를 본격화한다.
온라인 소셜커머스 업체로 출발한 쿠팡은 상품 배달에 최적화된 ‘쿠팡맨’을 도입해 차세대 유통업계의 총아로 부상했다. 담당 쿠팡맨이 개별 고객에게 최적화된 서비스를 제공하며 사실상의 ‘오프라인 거점’ 역할을 함으로써 고객과 맞대면할 수 없는 온라인 유통업체의 한계를 극복하고 서비스 품질을 높이며 고객의 구매를 유도하고 있다.
◇물류도 맞춤형 개선에 한몫=유통혁신은 물류혁신으로 이어지고 있다. 이마트는 정체된 오프라인 대형마트 시장의 한계를 극복하기 위해 수도권 온라인 전용 물류센터를 국내 최초로 도입하며 오후2시까지 주문시 당일 배송을 하는 등 배송혁신을 이뤄냈다. 롯데슈퍼도 서울 및 수도권 일대에서 근거리를 담당하는 소형 온라인물류센터를 운영해 갓 구운 빵을 2시간 내에 배송한다. CJ대한통운은 물류센터 전용 드론을 국내 최초로 개발해 내년부터 도입한다. 이 드론은 학습된 경로를 사람의 조종 없이 비행하며 화물의 유통기한, 화물 종류 등 각종 물류 정보를 제공해 제어 관리에 도움을 준다.
업계 관계자는 “하드웨어 일신에만 전력해온 기업들이 갈수록 까다로워지는 고객 눈높이에 맞추기 위해 첨단기술을 활용한 맞춤형 소프트 혁명을 이뤄내고 있다”며 “깊어지는 불황과 생존경쟁 속에 관련 기술 및 서비스의 발전이 가속화될 것”이라고 말했다. /김희원기자 heewk@sedaily.com
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