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[챗봇 트렌드리포트 ③] 기업의 챗봇 도입 ‘올해가 최적기’




AI 챗봇 전문기업 메이크봇은 2021 챗봇 트렌드 리포트를 발표하여 코로나 바이러스 확산으로 인한 비대면 서비스 증대와 이로 인한 챗봇 서비스 증가의 연관성을 면밀하게 살펴봤다. 더불어 챗봇 도입 시 기업에 어떠한 영향이 있을지에 대해 속속히 살펴봤다.

◆기업과 소통하는 데 있어 ‘즉시성’, ‘접근성’이 가장 중요한 것으로 나타나

80% 이상의 응답자는 기업과 소통하는 데 있어 원하는 시간에 쉽고 빠르게 원하는 답변을 들을 수 있는 것을 가장 중요하다고 답변했다. 특히 20대 응답자는 무엇보다 쉽고 편리하게 기업과 소통하는 것이 중요하다고 꼽았다.

◆99% 응답자는 기업과 비대면으로 연락하기를 원해

기업에 문의할 때 가장 선호하는 방식으로 비대면 서비스를 선호하는 것으로 나타났다. 응답자의 99%가 메신저 앱, 고객센터 및 홈페이지 방문을 선호한다고 답했다. 이는 대부분의 고객이 비대면 서비스를 활발히 이용하고 있으며 앞으로도 기업에 비대면 서비스가 필수적이다는 것을 알 수 있다.

◆챗봇 도입한 기업에 ‘디지털화’ 이미지 불러와



챗봇을 도입한 기업의 이미지로 디지털화된(66%)>혁신적인(15%)>고객중심적인(10%)>색다른 경험 부여(9%) 순으로 꼽았다. 한편 로봇이 사람의 일자리를 빼앗을 것이라는 추측 속에서, 챗봇은 일자리를 빼앗는 경쟁자라는 편견이 있었지만, 챗봇 트렌드 리포트를 통해 응답자 32%는 챗봇이 ‘인간을 보조하는’ 이미지를 연상시키는 것으로 나타났으며, 이는 사람들의 편견 속에서 챗봇이 사람을 온전히 대체하는 것이 아님을 의미한다.

◆기업의 챗봇 도입이 시기상 적절한 것으로 나타나

55%의 응답자는 압도적으로 챗봇 도입이 시기상 적절하다고 답변했다. 이처럼 코로나 바이러스 확산으로 비대면 시대가 본격화되면서 기업에도 챗봇 도입이 필수가 되었다는 것을 알 수 있었다.

메이크봇 김지웅 대표는 “지난 해 코로나19 확산으로 인해 여러 산업이 어려움에 직면하였다. 이러한 가운데 메이크봇은 AI 챗봇 기반 언택트 서비스 모델을 솔루션으로 제시하며 수많은 챗봇 도입 성공사례를 만들었다. 본격적인 포스트 코로나 시대가 시작되는 올 해 각 산업의 대표 고객사들과 이미 검증된 성공적인 챗봇을 본격적으로 확산시킬 것. 올 해는 챗봇 도입의 가장 적합한 시기이다”고 전했다.

한편 메이크봇은 산업별 특화된 챗봇을 구축하는 챗봇 개발 전문 업체로 항공·금융·유통·교육·헬스케어·사내챗봇 등 다양한 산업군에 챗봇을 선보여 업계를 혁신적으로 이끌어 나가고 있다. 더불어 아시아 5개국을 선정하여 아시아 트렌드 리포트를 발표하여 글로벌 진출을 본격적으로 알려 관심이 주목되고 있다.


/김동호 기자 dongho@sedaily.com
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