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산업기업
[Bestselling Car] 볼보 "고객 만족도 개선" 서비스 센터 2배로 늘려

2023년까지 1,500억 투자

업계 최장 5년 또는 10만km 무상보증


2년 연속 1만대를 돌파하며 수입차 시장의 강자로 떠오른 볼보자동차는 ‘사람 중심’이라는 기업 철학 아래 ‘도로 위 안전’과 더불어 ‘고객 서비스’ 강화에도 공격적인 투자를 이어가고 있다.

볼보자동차코리아는 최근 브랜드 공식 어플리케이션 ‘헤이, 볼보(Hej, Volvo)’에 실시간 단계별 정비 알림 서비스 제공 및 정비 이력 조회, 센터 주변 장소 추천 기능 등을 추가했다.

차량 소유 과정에서 발생하는 고객의 비용 부담을 줄이고 만족도를 높이기 위한 노력도 아끼지 않고 있다. 지난 2015년 업계 최장인 5년 또는 10만km 무상 보증을 도입했으며 2016년에는 아시아 최초로 볼보 개인전담 서비스(VPS)를 선보였다. 지난해에는 차별화된 프리미엄 경험을 강조한 서비스 통합 브랜드, ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 런칭하고 업계 최초로 공식 워런티 종료 이후에도 유상으로 교체된 순정 부품에 대해 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 ‘평생 부품 보증(Customer Lifetime Parts Warranty)’도 선보였다. 이런 노력에 힘입어 볼보코리아는 지난해 10월 전문 리서치 회사인 컨슈머 인사이트의 2020 연례 자동차 기획조사에서 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위에 올랐다.

볼보코리아는 올해 김해, 구리, 서대구, 서울강동, 강남율현 등 5개 지역에 센터를 신규오픈하는 등 오는 2023년까지 1,500억을 투자해 지난해 기준 27곳인 서비스 센터를 52개로 2배 가까이 늘릴 계획이다.

이렇게 되면 차량 수리를 위한 서비스 워크베이도 현재 160개에서 2023년 312개로 대폭 확대돼 수리 기간이 단축된다. 볼보코리아 관계자는 “최근 몇 년간 서비스 워크베이 확충으로 고객이 예약 후 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간이 전국 평균 5일 이내로 줄었다”며 “앞으로 자동차 판매 증가율보다 워크베이 확대 속도를 높여 이 기간을 더 줄일 예정”이라고 말했다.



볼보자동차 고객이 ‘볼보 개인전담 서비스(VPS)’ 직원으로부터 차량 상태에 대한 설명을 듣고 있다./사진제공=볼보자동차코리아




지난해 오픈한 볼보자동차코리아의 의정부 서비스센터 전경/사진제공=볼보자동차코리아


볼보 로고


/김능현 기자 nhkimchn@sedaily.com
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