올해 하반기 한국서비스품질지수(KS-SQI)가 전반적으로 상승한 것으로 나타났다. KS-SQI는 대한민국 서비스 산업 품질수준과 업종·기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 지수다.
한국표준협회는 KS-SQI 하반기 조사 결과 전체 업종 평균은 전년 대비 0.9점 상승한 76.6점(하반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다고 3일 밝혔다.
이번 조사는 운수·교육·플랫폼서비스 등 54개 업종 262개 기업의 서비스를 경험한 약 6만9,280명을 대상으로 서비스 품질수준을 묻는 방식으로 진행됐다.
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한국표준협회는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 장기화를 극복하고 고객에게 다방면으로 서비스를 전달하기 위한 기업·기관 노력이 대면·비대면 서비스 조화로 나타났다고 평가했다. 그 결과 호텔(-0.1점), 시설관리(-0.3) 업종을 제외한 전 업종 지수가 상승했다.
한국표준협회는 올해 새로 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용했다. 정확성과 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 8가지 차원으로 조사를 진행했다. 사회적 가치 차원의 평가가 새로 도입됐다. 이는 최근 강조되는 환경·사회·지배구조(ESG)가 서비스 품질에도 반영됐다.
이번 조사에서 주요 1위 기업으로는 에버랜드(22년 연속), LG아트센터(15년 연속), 스타벅스(11년 연속), 파리바게뜨(11년 연속), 롯데렌탈(10년 연속), 롯데시네마(10년 연속)가 선정됐다. 대구도시철도공사(9년 연속), 롯데호텔(9년 연속)은 지속적으로 부문별 1위 기업으로 뽑혔다.
한국표준협회 관계자는 “올해 1위 기업들을 살펴보면 작년의 경험을 토대로 대면 서비스와 비대면 서비스를 조합·안정적으로 제공하는 것에 주력한 기업이 대부분이다”며 “서비스의 본질이 변하는 것은 아니기 때문에 위드코로나 시대로의 전환을 앞두고 기업들은 다시 한 번 변화할 서비스 환경에 대비해야 한다”고 조언했다.
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