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롯데백화점은 빠르게 변하고 있는 유통 환경 속에서 온·오프라인의 다양한 채널을 결합한 옴니채널 서비스 확장에 주력하고 있다. 최근 소비자들이 온·오프라인 채널을 넘나들며 최적의 조건을 찾고 있는데 이를 반영해 옴니채널 서비스로 고객의 편의를 극대화하기 위해서다. 롯데백화점은 백화점·아웃렛 등 오프라인 매장과 인터넷몰이나 모바일도 함께 이용하는 옴니채널 쇼퍼를 미래의 핵심 고객으로 분류한다. 롯데백화점은 옴니채널 쇼퍼의 비중이나 구매력이 더욱 커질 것으로 보고 이들의 쇼핑만족도를 높이기 위해 각고의 노력을 기울이고 있다. 지난 2013년 8월 TF팀을 구성해 혁신적인 쇼핑환경을 위한 다양한 시도를 기획했으며 지난해 상반기부터 본격적으로 옴니채널 서비스를 선보이고 있다.
대표적인 신규 서비스가 모바일을 통해 쿠폰과 이벤트 정보 등을 제공하는 '스마트 쿠폰 북' 앱이다. 지난 해 4월 도입한 스마트 쿠폰 북은 종이 DM을 대체하면서 친환경 정책 및 비용 절감에도 기여하고 있다. 무엇보다 백화점 행사 정보 및 사은행사 내용, 이벤트 등을 언제 어디에서나 고객이 확인하고 활용할 수 있게 했다는 점이 돋보인다. 이 앱은 출시 1년만에 다운로드 수가 200만 건을 돌파했으며 6월말 기준 누적 다운로드 수는 230만, 실 사용자는 170만명에 달한다.
지난해 11월부터는 업계 최초로 '스마트 비콘서비스'도 내놨다. 롯데백화점의 '스마트쿠폰북' 어플을 통해 제공되는 이 서비스는 행사정보 제공, 할인쿠폰 증정 등 스마트폰을 통해 고객의 위치에 따른 다양한 쇼핑 정보를 제공한다. 위치 기반 서비스를 통해 본점 내 1,000여 개 매장 중 고객의 목표 매장을 검색해 길을 안내해 준다. 이 서비스는 전점 기준 일 평균 2만명의 고객이 사용한다.
롯데백화점은 온라인에서 구매한 상품을 오프라인에서 수령하는 픽업데스크 서비스도 업계에서 선도적으로 도입했다. 접근성이 좋은 1층에 '스마트픽' 전용 픽업데스크를 설치해 고객이 물건을 찾기 위해 해당 브랜드 매장을 찾아가는 수고를 덜었다. 픽업데스크는 일 평균 100명 이상이 활용하고 있다. 특히 픽업데스크는 퇴근하며 찾아가는 고객이 많은 만큼 전체 고객 구성비를 살펴보면 절반이 오후 6시 이후 방문한다.
이완신 롯데백화점 마케팅부문장은 "IT기술을 활용해 고객의 취향에 맞게 다양한 방법으로 쇼핑할 수 있는 환경을 구축했다"고 말했다.
이와함께 오프라인 핵심 사업의 포트폴리오도 확대하고 있다. 백화점 산업이 성숙기에 접어듦에 따라 아웃렛과 복합쇼핑몰 출점으로 눈을 돌려 소비자의 다양한 쇼핑·여가 욕구를 흡수한다는 구상이다.
롯데백화점은 2008년 아웃렛 1호인 광주월드컵점을 출점한 이후 5년 만에 아웃렛 점포 수를 10개까지 늘렸다. 아웃렛사업 첫해 330억원이었던 매출은 급격히 늘어 2012년 1조원을 돌파했고, 지난해는 2조2,000억원까지 늘어났다. 현재는 15개 아웃렛을 운영 중이며 이중 4곳은 프리미엄아웃렛이다. 파주, 이천, 김해 등 주로 교외에 위치한 프리미엄아웃렛은 합리적인 가격대의 고품질 상품과 다양한 즐길거리로 정평이 나 있다. 무엇보다 주변 관광인프라와 시너지를 내면서 주말에 도심을 벗어나 여가를 즐기고 싶은 고객들의 니즈를 충족시켜 쇼핑만족도를 높이고 있다. 지난 해 11월 롯데몰 수원역점, 12월에는 롯데몰 동부산점을 오픈하는 등 본격적인 '복합쇼핑몰 시대'도 열어가고 있다. /정영현기자
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