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"마음에 드는 상품에 대한 관심등록이나 찜하기 기능이 있다면 더욱 편리할 것 같아요."
2013년 4월 개설된 소셜커머스 위메프(We Make Price·위메이크프라이스) 제안게시판에 한 고객의 의견이 올라왔다. 바로 구매할 여건이 되지 않거나 타 상품과 비교 후 구매하고 싶을 때를 대비해 관심 상품 목록을 따로 보관해두고 싶다는 것. 곧바로 위메프는 고객 제안을 반영해 클릭 한 번으로 간편하게 나만의 위시리스트를 만들 수 있는 찜하기 기능을 같은 해 6월 선보였다. 이후 고객과 회사의 적극적인 쌍방향 커뮤니케이션을 위해 제안게시판 전담 인력을 배치하고 실시간 모니터링에 집중하고 있다. 또 매달 제안게시판에 의견을 남긴 고객 중 혁신적인 서비스 개선의 아이디어를 제공한 8명을 선정해 총 25만 위메프 포인트를 제공하고 있다.
위메프는 지난해 신경영 선포를 통해 약속한 고객만족경영을 강화하고 있다. 제안 게시판뿐만 아니라 고객감동팀으로도 내실 성장 위해 노력 중이다. 지난해 6월 출범한 고객감동팀은 사내에서 가장 고객 감성이 뛰어난 인재들을 선발해 구성, 고객의 불만을 모니터링하고 사과의 뜻을 전하는 업무를 담당한다. 위메프의 고객만족경영 약속을 가장 잘 이행하는 팀으로, 1년 동안 매월 약 25건에 달하는 감동 경영을 진행하고 있다. 민원팀의 불만 접수·외부채널·제안하기 등 다양한 채널을 살피며 서비스 대상자를 정한다. 접수된 불편함에 대해 개선 방향을 알리는 편지를 작성해 해당 고객에게 전달한다.
김한빛 고객만족센터 센터장은 "고객만족팀의 진심 어린 편지는 잦은 반품에 불평글까지 쓰던 고객을 하루 아침에 충성 고객으로 탈바꿈하고, 불만글을 스스로 삭제하고 직원들에게 감사인사를 전하는 고객이 느는 등 단기간에 상당한 효과를 발휘했다"며 "항상 고객들에게 좋지 않은 소리만 듣던 직원들이 칭찬을 들으면서 업무에 보람을 느끼며 내부적으로도 긍정적인 효과를 일으켰다"고 설명했다.
위메프는 기존 소셜커머스에서는 볼 수 없었던 백화점 입점 뷰티·패션 브랜드 제품으로 고객 만족 카테고리를 확장했다. 브랜드 본사와 공동으로 기획한 단독 특가 상품을 내놓고 있다. 특히 롯데백화점관 오픈으로 큐레이션 기능을 강화해 고객들로부터 호평을 받고 있다. 지난 6월에는 의류업체 동광인터내셔날과 업무협약을 체결하는 등 브랜드사와의 제휴를 강화하고 유명 브랜드와의 제품 기획으로 고품질 제품을 합리적인 가격으로 소비자들에게 소개할 계획이다.
대형 물류센터와 배송 서비스는 고객 만족 경영을 위해 가장 큰 강점으로 꼽힌다. 경기도 광주와 김포에 위치한 7,000평 규모의 위메프 물류센터는 모든 과정이 바코드로 진행되도록 전산화했고, 자동화 설비를 완비했다. 물류 창고에 판매상품을 집하해 출고 마감시간 이내 주문 건에 대해 당일 출고하는 '지금 가요' 서비스도 진행하고 있다. 향후 직영 물류센터 출고 상품을 확대하기 위해 추가센터를 확장하고 마트 장보기 서비스 시간 지정, 배송 서비스, 신선식품 배송 등 신규 서비스를 진행할 예정이다.
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