GE, E-비즈 '온고지신' 성공질주

GE, E-비즈 '온고지신' 성공질주세계 초우량기업인 미 제너럴 일렉트릭(GE)이 굴뚝산업의 대표적인 품질관리기법인 「6 시그마」운동을 인터넷 비즈니스에 접목, 또다른 성공신화를 만들어가고 있다.

6 시그마(6 SIGMA) 운동은 불량이나 에러 발생수치를 100만개당 3.4개이하로 낮추는 초품질관리 기법. 지난 80년대 초 모토롤라가 처음으로 도입했지만 GE가 이를 전사적 경영기법으로 활용하면서 전세계로 확산됐다. GE는 매년 항공기·조명·화학·전력분야 등 주력사업에 매년 10억달러 이상의 자금을 투입해 6 시그마운동을 펼치고 있다.

GE의 새로운 시도는 이 운동을 인터넷 비즈니스에 결합시켜 인터넷 고객만족체제를 갖추자는 것. 이는 GE가 최근 「E-GE」를 선언하고 인터넷 비즈니스를 대대적으로 강화하고 있는 것과 맥을 같이한다.

GE가전은 이미 고객배달체제에 6시그마 기법을 도입, 적잖은 성공을 거두고 있다. 대형 양판점인 홈데포와 제휴, 고객이 원하는 제품을 고객의 집과 가장 가까운 대리점에서 24시간내에 배달할 수있는 체제를 갖췄다. 인터넷을 통한 주문 및 배달 연결체제다.

인터넷으로 신청된 주문은 야간·익일·휴일을 가리지 않고 고객이 원하는 시간과 장소에 배달된다. 또 980개 홈데포 매장에서 고객이 제품을 확인하고 주문할 경우 GE가전 배송센터를 통해 즉시 배달될 수있도록 했다. 6 시그마운동을 인터넷 비즈니스에도 도입, 고객불만을 최소화하겠다는 잭 웰치 회장의 강력한 의지가 반영된 조치다.

GE가전의 인터넷 6 시그마 운동의 또다른 사례는「자동 응답 사이트」. 고객이 묻는 어떠한 질문도 수백만 가지로 분류된 데이터 베이스를 통해 쉽고 빠르게 답할 수있도록 했다. 특히 고객은 이 사이트에서 가전제품의 간단한 수리법에서부터 유지를 위한 노하우도 얻을 수있도록 했다.

GE가 인터넷 비즈니스에 6 시그마 운동을 도입키로 결정한 것은 지난해 봄. 인터넷을 이용하는 고객의 불만이 느린 속도와 사용상 복잡함에 있다는데 착안, 이를 6 시그마운동으로 해결키로 한 것이다.

6 시그마팀은 인터넷 비즈니스의 이런 문제점을 해결하기 위한 방안을 찾다가 구매의사가 있는 고객만이 자세한 컬러제품 정보를 원하고 일반 고객은 빠르고 다양한 정보를 선호한다는 사실을 파악했다. 이는 GE는 인터넷 사이트 초기 화면을 컬러에서 흑백으로 바꾸고 사이트 속도를 높였다. 물론 제품을 구매하기위해 제품의 자세한 사양 등을 검색하면 컬러설명이 나오도록 했다.

GE의 E비즈니스 부사장인 조셉 덴글로는 『제품 비교를 위해 사이트를 방문한 고객을 붙잡는 방법을 6 시그마를 통해 찾았고, 고객들의 호응도 매우 좋다』고 설명했다. 또 수석 정보부장인 게리 라이너는『전통적인 기업인 GE가 E비즈니스 분야에서도 성공을 거두는 이유는 6 시그마를 무리없이 접목했기 때문이며, 이를 더욱 확산시키기위해 1,000명의 인터넷 전문가를 채용하기로 결정했다』고 강조했다.

6시그마운동을 인터넷 비즈니스에 접목, 성공을 거두고 있는 GE의 새로운 시도는 앞으로 국내외 대기업들이 경쟁적으로 도입하고 있는 이 운동이 인터넷 벤처기업으로도 확산되는 계기가 될 것으로 업계 전문가들은 내다보고 있다.

김동하 기자[e-mail]

입력시간 2000/06/14 17:34

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