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서울 양천구에 사는 직장인 서정우(36)씨는 최근 이사를 가며 수년간 사용해 온 초고속인터넷을 해지하기로 결심했다. 초고속인터넷 회사를 바꾸면 여러 혜택을 볼 수 있다는 말을 자주 들었기 때문이다. 그러나 해지를 위해 고객센터에 전화를 걸었다가 상담원의 계속된 설득에 마음을 고쳐먹었다. 새로이 옮긴 집에서 100Mbps급 광랜 서비스를 정상요금보다 30%나 싸게 이용할 수 있게 해 주겠다고 상담원이 약속했기 때문이다. 4일 관련업계에 따르면 파워콤이 지난 9월부터 초고속인터넷 시장에 새로 뛰어든 뒤 가입자 이탈 을 막으려는 업체들의 경쟁도 한층 거세지고 있다. KT, 하나로텔레콤 등 주요 초고속인터넷 업체들은 자사 가입자가 파워콤 등 경쟁사로 옮겨가는 것을 막기 위해 이용료 할인, 속도 업그레이드 등의 당근을 내걸고 있다. 한 단계 높은 고속 서비스로 바꿔주면서 월 이용료는 오히려 깎아주는 식이다. 이 과정에서 각사 고객센터의 대응도 한결 친절하고 신속해졌다는 평가도 나오고 있다. 초고속인터넷 업계의 한 관계자는 “수년간 특정 업체의 초고속인터넷을 써온 상당수 장기 가입자들이 파워콤의 등장으로 동요할 기미를 보이자 경쟁업체들이 뒤늦게 각종 혜택을 제시하며 고객이탈을 막고 있다”고 전했다. 직장인 김모 씨의 경우 몇 달 전부터 인터넷 속도가 서서히 느려져 답답함을 느끼다가 최근에야 고객센터로 전화를 했다. 김 씨의 짧은 항의를 듣고 난 상담원은 이내 “속도를 한단계 업그레이드시켜 드리겠다”며 “내일 오후 7시 이후 모뎀을 한차례 껐다 켜기만 하면 된다”고 일러줬다. 김 씨는 “인터넷 속도가 너무 느려 고객센터나 AS 기사들과 실랑이를 벌였다는 얘기를 많이 들었는데 상담원 말 한마디로 속도가 빨라지는 것을 보고 깜짝 놀랐다”고 털어놓았다. 문제는 이 같은 혜택이 해지 의사를 밝히거나 적극적으로 서비스에 불만을 표시하는 일부 가입자에게만 돌아가고 있다는 점이다. 서비스에 불만이 있어도 묵묵히 이용하는 상당수의 가입자들은 상대적으로 ‘차별대우’를 받는 셈이다. 통신위원회의 한 관계자는 “특정 가입자에게만 약관에서 정한 서비스 이용료를 깎아주거나 같은 이용료를 받으면서 고급 상품으로 바꿔주는 것은 이용자 차별 행위로 간주돼 단속 대상이 된다”고 말했다.
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