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소셜미디어는 주목 받는 수준을 넘어서, 소셜미디어를 통해 친구들과 교류하거나 관계를 쌓는 사람, 혹은 소셜미디어상에서 자사나 자사의 제품에 대해 홍보하는 기업 등을 찾아보는 것은 더 이상 어렵지 않은 시대가 왔다. 동시에 개인이나 기업이 어떻게 하면 소셜미디어라는 채널에서 잘 소통할 수 있는지에 대해서 고민하기 시작했다.
'결정적 순간의 대화'라는 책을 보면, "솔직한 대화에 필요한 두 가지 방법"을 소개하고 있다. 그것은 바로 서로를 존중하는 것과 공통의 목적에 대한 공감대가 형성됐는지 파악하는 것이다. 소셜미디어상의 소통도 앞의 두 가지 방법을 벗어나지 않지만, '소셜미디어'라는 것이 가지고 있는 기술과 플랫폼 때문에 생소하게 느껴질 뿐이다.
기업이나 대중은 소셜미디어상에서 서로를 존중하고 있는지 확인해 봐야만 한다. 현실적으로는 대중이 기업을 존중하는 것보다 기업이 대중을 존중하고 있다는 것을 보여주는 것이 핵심이라고 볼 수 있다. 기업이 대중을 존중하고 있다는 것을 보여주는 방법은 무엇일까. 바로 대중의 이야기에 경청하는 것이다. 기업은 대중이 소셜미디어를 통해 어떤 이야기를 기업에 전하고 싶어하는지 또 어떤 부분에 대한 변화를 요구하고 있는지 등에 귀를 기울여야만 한다. 개인이라면 소셜미디어상에서 자신의 이야기만을 하는 것이 아니라, 친구들의 콘텐츠로 눈을 돌려 그들이 이야기하는 것이 무엇인지에도 관심을 기울여야만 한다.
또 소셜미디어상에서 기업과 대중, 혹은 개인과 친구가 공감대를 형성하고 있는지를 파악해야만 한다. 예를 들면, 대중들은 휴대폰 화면에 대해서 알고 싶어하는데 기업에서는 휴대폰 무게에 대해서만 이야기하고 있는 격이다. 공감대가 장기간 형성되지 못할 경우, 대중들의 관심은 점점 떨어지고 일정 수준을 넘어서면 소통 자체가 원활하게 일어나기가 힘들게 된다.
사실 존중과 공감대 형성은 다른 두 가지 요소가 아니다. 서로를 존중하고 서로 경청하면 공감대는 자연스럽게 형성된다. 과연 우리 개개인은 혹은 우리 기업은 얼마나 소셜미디어상에서 경청하고 있으며, 공감대를 형성하고 있을까. 소셜미디어를 통한 소통에서 위의 두 가지만 기억하고 있다면 보다 효과적인 소통이 가능해질 것이다.
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