SK텔레콤은 상품·서비스 혁신에 고객의 의견을 반영하기 위해 지속적으로 고객의 소리를 듣고 있다. 지난해 상반기에는 고객의 숨은 니즈를 발굴하기 위해 아이디어 공모전을 열었고 7월에는 고객이 서비스 발전 방안을 상시 제안할 수 있는 제안 마당도 만들었다. 제안마당은 오픈 2개월 만에 1,200건의 의견이 모이며 호응을 얻었다.
SK텔레콤은 회사 구성원들로부터도 다양한 의견을 취합해 서비스에 반영한다. 약 4,500명으로 구성된 사내 평가단이 고객 관점에서 불편한 상품·제도·정책 관련 아이디어를 내면 관련 부서가 개선하는 방식이다.
박정호 사장은 “이익이 줄더라도 고객이 싫어하는 행위를 고치는 돈을 더 쓰겠다”는 뜻을 밝힌 바 있다. 고객이 가치를 느낄 수 있는 것이라면 매출 손실을 감내하더라도 진정성 있게 개선해 나가겠다는 의지를 표명한 것이다. 이에 SK텔레콤은 ‘새로고침’이라는 캠페인을 진행하며 고객 관점에서 서비스 개선에 나서고 있다.
박 사장은 “상품·서비스·제도를 고객이 체감하는 수준까지 변화시키기 위해 다양한 혁신 활동을 펼쳤지만 고객이 이를 인정하지 않는다면 아무런 의미가 없다”면서 “고객 입장에서 각종 서비스를 개선해 나갈 때 고객은 SK텔레콤에 자부심을 느끼고 사랑과 신뢰를 보낼 것이라고 확신한다”고 밝혔다./맹준호기자 next@sedaily.com
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