은행이 만든 애플리케이션(앱)은 복잡하고 불편하다는 인식을 없애기 위해 신한은행이 고객 친화적인 비대면 디지털 채널을 디자인하는 전담 조직을 꾸렸다.
26일 업계에 따르면 신한은행은 고객들의 금융에 대한 사용 경험을 분석·연구해 최적화된 사용자경험(UX·User Experience)과 사용자 환경(UI·User Interface) 등을 디자인하는 고객경험혁신센터를 설립했다.
센터장은 삼성전자에서 빅스비, 삼성어카운트, 삼성클라우드, 빅스비 루틴의 UX를 이끈 전성익 전 삼성전자 파트장이 맡았다. 센터는 센터장을 포함해 전원이 신한은행 입행 전 삼성과 SK·LG 등 대기업과 UX 컨설팅 회사 등에서 인공지능(AI), 통신, 클라우드, 패션 스트리밍, 디지털 월렛, 카셰어링, 커머스, 금융 등 다양한 서비스 디자인 프로젝트를 담당했다.
센터는 당장 신한은행의 대표 앱인 ‘신한 쏠’을 새롭게 개편하는 ‘뉴앱 프로젝트’에 관여한다. 뉴앱은 10월 선보일 예정으로 센터는 뉴앱에 고객의 관점과 의견이 반영되도록 문제 제기와 아이디어 및 솔루션 제안, 보안 및 검토의 역할을 맡았다.
당장은 ‘뉴앱 프로젝트’에 집중하겠지만 센터는 신한 쏠뿐만 아니라 기업 뱅킹 앱인 쏠 비즈, 국내 체류 외국인을 위한 쏠 글로벌, 베트남·인도·인도네시아·캄보디아 등 해외 서비스 앱 등 신한은행의 비대면 디지털 채널 모두에 관여한다. 아울러 신한은행의 디지털 혁신 점포에 설치된 디지털데스크와 AI컨시어지도 센터의 디자인 대상이다.
신한은행이 센터를 설립한 것은 은행 앱을 고객이 보다 편리하고 쉽게 사용할 수 있어야 한다는 취지에서 시작됐다. 기존 은행 앱은 어려운 금융 관련 언어 등을 사용해 일반인이 이해하기 쉽지 않았고, 수많은 기능을 앱 하나에 넣다 보니 사용자들이 필요한 서비스를 찾는 것도 불편했다. 이런 애로점을 해소하기 위해서는 고객의 경험을 고민하고 이를 바탕으로 해법을 제시할 수 있는 전문적인 조직이 필요했다는 설명이다. 실제로 진옥동 신한은행장도 올해 초 신년사에서 “모든 연령층이 편리한 금융 경험을 누릴 수 있도록 혁신의 과정에서 더 섬세하고 신중하게 임해야 한다”며 “고객과 시대의 요구에 귀를 귀울여 독보적인 플랫폼을 선보이겠다”고 말한 바 있다.
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