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SK브로드밴드의 모든 경영활동은 고객 관점에서 시작한다. 이인찬 SK브로드밴드 대표의 '고객 가치 최우선 경영' 방침에 따라 행복한 고객의 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신활동을 시행해왔다. 이를 위해 고객불만의견(VOC)과 신규 서비스 수요를 파악해 부정적인 고객 경험을 개선하고 긍정적인 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출해 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검한다.
먼저 SK브로드밴드는 장기 고객을 대상으로 다양한 서비스 혜택을 제공하는 'B타민' 프로그램을 확대하고 있다. B타민은 무료 기가 와이파이, 멜론 MP3 내려받기 쿠폰, 다시보기 할인 등의 서비스 혜택을 등급에 따라 달리 주는 프로그램이다. 올해 B타민 서비스 제공 고객 규모는 46만가구로 지난해 대비 두 배로 늘린 것이다. 또 이용 연차와 납부 요금에 따라 VIP·골드·실버로 분류해 고객에게 합리적으로 추가 서비스를 제공한다.
SK브로드밴드는 올해 우수 고객 가족을 영화, 스포츠 경기 등에 초대하는 행사도 열었다. 지난 3월에는 서울·부산 등 전국 5대 도시의 영화관에서 '행복 시네마 데이'를 개최해 약 1,400명의 고객에게 영화관람권을 증정했고 9월에는 전국 6개 도시 프로야구 경기에 초청하는 '행복 스포츠데이'를 진행해 약 2,000여명의 SK브로드밴드 고객을 초청했다. SK브로드밴드는 이 같은 고객 초청 행사를 정기적으로 실시해 고객에게 만족스러운 경험을 주기 위한 다양한 프로그램을 열 예정이다.
이 외에 SK브로드밴드는 5월부터 전국 200여개 대형 마트에 고객 전용 부스를 설치해 고객들의 크고 작은 불편사항을 듣기 시작했다. 대형 마트 부스에서는 고객 불편을 해결해줄 뿐 아니라 고객의 수요에 맞는 통신상품도 제안해준다. 그 밖에 고객자문단을 통해 신규 서비스와 기존 서비스 개선에 대한 목소리도 듣는다. 올해 상반기까지 고객자문단 3기까지 운영했으며 9월부터 4기를 위촉했다. 고객자문단을 통해서는 고객 지향의 새로운 서비스를 만들고 기존 서비스 개선에 관한 의견을 받아 서비스에 반영한다. /박호현기자 greenlight@sed.co.kr.
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