[발언대] 고객 정보보호와 혜택

최근 들어 마케팅은 고객 요구나 필요 중심으로 한발 더 발전했다. 고객의 요구를 기반으로 한 마케팅은 고객의 구매행동에 영향을 주는 중요한 요소를 찾아내고 그 요소들을 가장 효과적으로 활용하는 다양한 방법을 구사하는 것이다. 산업별로 차이가 있겠지만 고객의 소비생활과 밀접한 유통업은 고객 개인별 니즈에 맞는 쇼핑 정보, 상품 준비 및 품격 높은 서비스 등 차별화된 가치를 제공해 고객의 만족도를 높이는 데 주력하고 있으며 그 결과로 기업은 고객의 로열티를 얻게 된다. 그러나 고객 니즈 기반의 마케팅은 고객과 기업의 입장에서 보면 만족도 측면이나 비용효율 측면에서 장점이 많은 반면 몇 가지 정책 수행에 있어 문제점이 있다. 가장 큰 문제점은 고객의 니즈를 정확히 알기 위한 정보를 획득하기 어렵거나 비용이 과다하게 투입되는 것이다. 특히 정보획득이 어려운 것은 법적인 제약이 과도하거나 일부 기업들의 잘못된 마케팅이 고객으로 하여금 자신의 정보노출에 대해 보호본능을 키우게 한 데 따른 것이다. 고객의 개인정보는 프라이버시 보호 차원에서 철저히 지켜져야 하는 것이 당연하고 또 기업이 앞장서서 고객의 개인 신상정보를 보호해야 할 의무를 다하는 것은 자명한 일이다. 기업들은 이 의무를 다하기 위해 빈틈 없는 고객정보 보호 시스템을 만들어 관리하는 한편 전산 시스템 구축에 많은 투자를 해야 한다. 또한 더욱 중요한 것은 계속 변화하는 고객의 니즈를 파악하고 분석하는 데 투입되는 중복노력과 투자비용 및 법적인 제약이다. 일부 기업들의 무분별한 마케팅 활동이나 고객정보 보호의 소홀함 등이 원인을 제공한 것은 사실이지만 그것은 어디까지나 일부 기업들에 해당되는 사항이므로 모든 기업들에 획일적으로 적용하는 것은 기업의 경쟁력을 저하시키는 요인으로 작용될 수 있음을 깊이 있게 생각해봐야 한다. 만일 기업이 이미 획득한 정보 중 고객의 신용정보 등 고도의 프라이버시를 침해하지 않는 범위에서 일정한 절차를 거쳐 기업간 공유할 수 있거나 활용할 수 있는 방법이 있다면 마케팅 비용이 절감될 것이고 결과적으로 고객의 혜택도 더 커질 것이다. 하루빨리 정보 획득 및 제공에 대한 기업과 고객들의 마인드가 제고돼 고객들이 자신이 필요한 것을 기업에 적극적으로 제공해주고 결국 그 혜택이 자신에게 돌아온다는 사실을 실감할 수 있는 시기가 오기를 기대해본다.