이통사 '목소리 그 이상을 전하라'

통화품질은 물론 다양한 요금제와 부가서비스 등 통신서비스의 기본이 충실해야 진정한 고객만족이 가능하다. 아무리 화려한 고객 만족 프로그램을 만들어도 정작 기본이 되는 서비스들이 충실하지 못하다면 사상누각에 불과하다. 이통사들은 최근 서비스 본연의 경쟁이 진정한 고객만족의 시작이라며 3세대(3G) 서비스와 고객 맞춤형 요금제 설계는 물론 다양한 컨버전스형 부가서비스를 잇달아 내놓고 있다. 이통사들이 결합상품 출시와 함께 보조금 경쟁에서 서비스와 요금 경쟁으로 전선을 옮겨가고 있는 중이다. ◇목소리 그 이상을 전달합니다=이동통신 3사가 올해 가장 중점을 두는 것은 영상통화와 고속의 데이터 통신이 가능한 3G 이동통신 분야이다. 3G 이동통신은 목소리만 전달하는 음성통화를 넘어 목소리와 얼굴은 물론 다양한 멀티미디어까지 함께 전달해줄 수 있다. 고객들이 새로운 가치를 찾을 수 있는 분야가 많아지는 셈이다. SK텔레콤과 KTF는 기존의 초고속이동통신(HSDPA)에서 데이터를 올리는 속도까지 높인 HSUPA 네트워크를 구축하고 있으며 올해 말부터 서비스를 시작할 계획이다. HSUPA가 구축되면 고속의 데이터 전송이 가능해지기 때문에 휴대폰으로 동영상을 찍어 바로 인터넷에 올리거나 친구들에게 보낼 수 있게 된다. 사용자제작콘텐츠(UCC)가 실시간 개인 방송으로 발전할 수 있는 셈이다. 이와 함께 휴대폰 하나로 교통카드나 은행업무ㆍ신용카드기능을 이용할 수 있는 범용가입자식별카드(USIM)의 도입을 확대해 휴대폰을 ‘만능 전자지갑’으로 사용할 수 있도록 하고 있다. ◇고객의 주머니 사정까지=이통사들의 최대 고민은 고객의 요금부담이다. 통신요금이 비싸다는 지적이 많지만 그렇다고 요금인하를 결정하는 것이 간단한 일이 아니기 때문이다. 이 때문에 이통사들은 고객들의 요금부담을 덜어주면서도 매출액 감소를 최소화할 수 있는 묘책을 짜내느라 골몰하고 있다. 여러 가지 통신상품을 묶어 싸게 판매하는 결합상품이 대표적인 해결책이다. 휴대폰 요금은 물론 초고속인터넷 등을 묶어 보다 저렴한 가격으로 판매하는 결합상품 정책을 통해 고객의 요금부담을 덜어주면서 마케팅 비용을 절감하려는 것이다. 이외에도 고객의 사용습관에 맞춘 다양한 요금제를 출시해 요금제 변경만으로도 실질적인 요금절감 효과가 발생할 수 있도록 하고 있다. 예를 들어 LG텔레콤의 기분존과 같은 상품은 집에서 휴대폰으로 거는 요금을 유선전화와 비슷한 수준으로 절감할 수 있다.