[고객만족 우수기업] 비씨카드

비씨카드는 언제 어디서나 편리한 신용카드 서비스를 제공한다. 1982년 은행신용카드협회로 출발해 지난 26년 동안 성장해 3,400만 명의 회원과 250만개의 가맹점이라는 튼실한 네트워크를 구축했다. 고객의 편리함을 위한 비씨카드의 고객만족경영은 멈추지 않는다. 지난해부터는 콜센터ㆍ영업점ㆍ인터넷 홈페이지 등 고객센터로 접수되는 의견들을 ‘VOC(Voice Of Customer) 개선 프로세스 체계’를 통해 경영에 즉각 반영한다. 고객의 의견은 유형별 분류체계를 거쳐 분석한 후 임원이 직접 참여하는 회의를 통해 월 10여건의 개선과제를 선정, 업무를 개선하는 작업을 거친다. 체계적 VOC 관리를 통해 비씨카드는 지난해 ‘포인트 소액결제 확대방안 마련’, ‘이용대금 명세서 미수령 고객의 특별관리 프로세스 개선’, ‘SMS 서비스 수수료 및 청구 프로세스 개선’, ‘카드 훼손재발급 즉시 접수 처리 프로세스 신설’ 등의 개선성과를 얻었다. 올해는 VOC 채널별 통합관리와 효과적인 VOC 개선을 위해 ‘VOC 관리시스템’을 구축 중이다. 소비자 주권 시대에 걸 맞는 고객참여를 위해 지난 7월부터 50명의 고객패널을 선발했다.이 제도를 통해 고객은 직접 상품과 서비스ㆍ브랜드ㆍ광고 등을 평가하고 새로운 아이디어를 제안한다. 선발된 고객 패널은 ‘비씨 네비게이터(BC Navigator)’란 이름으로 활동하고, 아이디어와 활동수준에 따라 다양한 지원 혜택을 받는다. 또 전 직원의 고객만족(CS) 경영활동에 대한 관심을 높이고 고객접점 부서의 CS활동을 강화하기 위해 매년 ‘CS경진대회’를 개최한다. 고객접점 부서의 CS리더를 육성하기 위한 과정의 하나로 매년 ‘CS리더 해외 워크샵’을 실시하는 등 전사적인 공감대를 형성하기 위해 많은 노력도 기울이고 있다. 한편 비씨카드는 지난 9월 고객만족경영 강령을 선포하고, 고객만족경영을 위한 더 많은 방법을 찾아 나섰다.