애프터서비스도 끝없는 진화

[자동차, 더 센 놈들이 몰려온다]<BR>정비서 판금수리 가능 첨단 서비스센터 갖춰<BR>곤경에 빠진 고객 교통편·숙박 안내도 제공

메르세데스-벤츠 방배 서비스센터

인피니티 A/S센터

최근 국내 수입차 시장이 급격히 성장하면서 수입차량의 품질 못지 않게 애프터서비스(A/S)의 중요성도 점차 높아지고 있다. 사실 그동안 국내 소비자들이 수입차의 가장 큰 불만사항으로 꼽았던 점은 단연 애프터서비스였다.

시장규모가 크지 않아 서비스센터를 늘리는 일이 쉽지 않았고 그러다 보니 자연스레 사후관리에 소홀해졌던 게 사실이었다. 하지만 국내에서도 어느덧 수입차의 대중화 시대가 성큼 다가오면서 수입차업계의 애프터서비스도 새롭게 진화하고 있다.

지난 18일 새로 문을 메르세데스-벤츠의 서울 방배 서비스센터. 약 200억원을 들여 지하 4층, 지상 3층의 2,500평 규모로 지어진 방배 서비스센터는 일반 정비에서부터 판금 수리까지 가능한 최첨단 정비시설을 모두 갖추고 있다. 특히 이 곳은 메르세데스-벤츠 서비스센터 최초로 컨시어지 서비스를 도입해 1대1 맞춤형 서비스를 제공한다.

방문 고객들은 정비를 기다리는 동안 고급스러운 분위기의 고객 대기실에서 편안히 휴식을 취할 수 있다. 가죽 소파와 원목으로 꾸며진 대기실 안에는 영화를 보거나 컴퓨터를 사용할 수 있는 개인 휴게실과 비즈니스 업무공간을 비롯해 손톱 손질을 받을 수 있는 네일케어 룸까지 마련돼있다. 또 AMG 고객들을 위한 전용 정비공간을 마련해 방배 전시장 AMG 퍼포먼스 센터와 연계한 원스톱 서비스도 제공한다.

인피니티는 예기치 않은 차량 결함으로 곤경에 빠진 고객의 안전한 귀가를 위해 교통편과 숙박시설을 안내해주는 서비스를 제공하고 있다. 차량 구입 후 4년 또는 주행거리 10만km 이내인 고객이 집을 기준으로 100km 이상의 거리에서 차량이 고장 날 경우 24시간 운영되는 고객지원센터를 통해 귀가를 위한 교통편 및 숙박시설 안내와 함께 고객 1인에 한해 귀가비용을 지급한다.

아우디 코리아는 오전 8시부터 오후 9시까지 연중무휴로 운영하는 고객지원센터를 통해 긴급출동과 견인, 사고차량지원 서비스를 제공한다. 특히 아우디의 종합 서비스 관리프로그램인 '모빌리티 개런티'는 운전자가 갑작스런 위급상황에 처했을 경우 24시간 긴급출동서비스를 가동해 언제 어디서든 고객의 문제를 즉시 해결해준다. 이와 함께 아우디 공식딜러에서 구매한 모든 차량에 대해 3년간 마일리지 제한 없이 무상점검, 엔진오일 및 에어클리너 교환 등의 차량유지관리 서비스가 제공되며 만 4년이 넘은 된 모델도 무상점검과 부품할인을 받을 수 있다.

폭스바겐은 찾아가는 서비스로 고객의 마음을 사로잡고 있다. 페이톤이나 투아렉을 구매하는 고객을 대상으로 차량 인도일로부터 30일 이내에 폭스바겐 직원이 직접 방문해 차량 기본 점검은 물론 각종 편의 서비스를 제공한다. 또 페이톤 V8과 투아렉 V8 이상의 구매 고객에 한해 고객이 원하는 서비스센터로 차량을 무상 견인해주는 '픽업 앤 딜리버리 서비스'도 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

크라이슬러 코리아는 새 차를 구입한 지 1년도 되지 않아 큰 사고를 당하는 고객들을 위해 '프리미엄 어슈어런스 신차교환 프로그램'을 운영하고 있다. 이 프로그램은 신차 구입 후 1년 이내에 본인 과실이 49% 이하, 수리비가 차량 가격의 20%가 넘는 사고를 당할 경우 새 차로 교환해준다.