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# 직장인 김민수(가명)씨는 배달 애플리케이션으로 음식을 주문한 후 카드로 결제하려 했으나 결제 내역이 뜨지 않아 배달원에게 현금으로 대금을 결제했다. 하지만 시스템 오류로 중복 결제가 된 사실을 알고 배달 앱 회사 측에 항의했지만 업체는 카드사에서 해결하라며 책임을 회피했다.
최근 급성장하고 있는 배달 앱 서비스 업체의 약관에 취소와 환불 규정이 복잡해 소비자들만 골탕을 먹고 있는 것으로 파악됐다.
심지어 미성년자가 아무 제한 없이 주류를 주문할 수 있는 등 청소년 보호장치가 제대로 마련되지 않아 보완책이 시급한 것으로 나타났다.
한국여성소비자연합은 공정거래위원회의 예산 지원을 받아 배달의민족·요기요·배달통·배달이오·배달114·메뉴박스·배달365 등 7개 배달 앱 서비스 업체의 소비환경 실태조사 결과 소비자 불만이 고조되고 있다고 31일 밝혔다.
배달 앱은 음식을 배달시켜 먹기 위해 소비자가 가맹점과 직접 통화하지 않고 휴대폰 앱으로 음식점을 찾아 주문하고 결제까지 할 수 있는 서비스다. 현재 국내 배달 앱 시장은 1조원 규모로 추정된다. 그중 배달의민족과 요기요·배달통 등 이른바 빅3가 시장의 90% 이상을 차지하고 있다.
시장이 갈수록 성장하고 있음에도 소비자 보호규정이 매우 허술하다는 게 이번 조사의 결과다. 가장 취약한 분야는 취소·환불 규정이다. 7개 업체 중 4개(배달의민족·요기요·배달통·배달365)는 이용약관에 취소·환불 규정을 마련해놓고 있지만 나머지 3곳(배달이오·배달114·메뉴박스)은 규정이 아예 없었다. 주문은 몇 번의 터치(스마트폰 누름)로 가능하지만 취소·환불은 매우 복잡한 과정을 거쳐야 하는 것이다.
특히 '미성년자 이용제한 조항'의 약관과 무관하게 미성년자가 배달 앱을 통해 주류를 주문할 수 있는 것으로 파악됐다. 즉 중고교생들이 배달 앱으로 자장면이나 탕수육과 같은 음식을 주문하면서 소주와 맥주를 함께 시켜 먹는 데 아무런 제한이 없는 셈이다. 여성소비자연합의 한 관계자는 "미성년자의 구매를 제한할 수 있는 방안과 규제를 만들고 판매시 판매자와 중개자에게도 책임을 부과하는 제도적 보완이 필요하다"고 지적했다.
이외에 배달 앱 서비스의 가맹점 수수료는 2.5∼12.5%에 달하고 광고비 명목으로 매달 3만∼5만원을 가맹본부 등에 내는 것으로 나타났다. 높은 수수료와 광고비는 소규모 자영업자(가맹점)의 수익 감소로 이어져 서비스의 질 저하와 음식값 상승을 초래할 우려가 있다고 여성소비자연합은 지적했다.
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