[발언대/9월 10일] 작지만 강한 서비스의 힘

이광우 <보광훼미리마트 홍보팀장>

스마트폰과 트위터 열풍으로 소셜 네트워크가 급속도로 확산되며 개인의 영향력이 이전 보다 사회 전반에 걸쳐 강하게 발휘되고 있다. 전국 구석구석에 있는 점포를 통해 고객과 가장 쉽게 만날 수 있는 편의점에서는 더욱 그렇다.

훼미리마트 기준으로 하루 평균 120만 명의 고객들이 방문하는 편의점에서 고객은 곧 미디어다.

이들이 가장 관심을 갖는 것은 바로 ‘서비스’. 친절한 서비스에 감동 받았을 때나 반대로 다소 불편한 서비스에 대해 불만을 가졌을 때 이에 대한 고객의 반응이 확산되는 속도는 이전보다 훨씬 빨라진 것이 현실이다.

그렇기 때문에 편의점은 ‘내 고객 만들기’ 서비스의 기본인 친절에 더욱 집중해야 한다. 지난 8월 국내 프랜차이즈 업계 처음으로 5,000호점 달성이라는 괄목할 성과를 낸 보광훼미리마트 역시 외형적인 성장 뿐 아니라 고객들에게 서비스로 인정받기 위해 최선을 다하고 있다.

얼마 전 훼미리마트 트위터에 점포를 칭찬하는 한 고객의 글이 올라왔다. 상품 결제 후 거스름돈을 받지 않고 돌아간 지 일주일 후에 다시 점포를 찾았더니 아르바이트생이 거스름돈을 챙겨주었다는 내용이었다. 적은 금액이라 정작 본인은 잊고 있었는데 이를 잊지 않았던 점원의 마음이 정말 고마웠다는 것이다. 사소하지만 이런 작은 부분이 바로 편의점이 지향해야 할 친절과 서비스가 아닐까.

사람의 마음을 움직이는 것은 정말 작은 부분에서 시작한다. 상대의 얼굴을 보고 웃으며 이야기하고, 다음에 만났을 때 상대를 기억해 주는데서 사람은 존재감을 느끼고 호감을 느낀다. 현대적이고 전문화된 편의점에서 이런 서비스를 받는다면 시골 5일장터에서 보다 더큰 감동을 받을 것이다.

물론 본사의 시스템적인 지원도 중요하다. 훼미리마트가 24시간 고객만족센터를 운영하고 미스터리 쇼퍼 형태의 점포 운영력평가와 가맹점주 운영력향상 연수과정 등 서비스 개선을 위한 다양한 프로그램을 진행하는 것도 이 같은 노력의 일환이다.

본사와 개별점포가 함께 나서 펼치는 진정한 친절 서비스를 통해 편의점이 모든 고객들의 이웃사촌으로 자리매김하게 되는 날을 기대해 본다.