금융감독원은 1일 보험업계와 함께 이 같은 내용을 담은 '보험민원감축 표준안'을 마련했다고 밝혔다.
표준안은 보험 판매와 계약 관리, 보험금 지급 등 각 단계별로 65개의 세부 과제를 정해 보험사가 지키도록 했다.
표준안에 따르면 보험사는 보험상품 계약 시 모집자가 서명을 위조하지 못하도록 전자 서명을 이용해야 한다. 설계사는 태블릿PC를 통해 고객의 공인인증을 받아 전자 서명을 남기게 된다. 현재 각 보험사의 전자 청약 비율은 3~15%가량이다. 금감원은 이 비율을 30% 수준까지 끌어올릴 계획이다.
금감원은 이를 통해 민원 발생을 최고 20분의1 수준으로 줄일 수 있다고 설명했다.
또한 조기 해지 시 이미 낸 보험료의 90% 수준까지 환급금을 주는 상품을 개발하도록 장려한다. 통상 6개월 이상 유지한 후 해지하면 보험사는 납입보험료의 절반만 준다. 그러나 해지 환급금을 90%까지 높인 일부 보험사의 경우 민원 발생이 다른 회사의 23분의1에 불과했다.
또한 임직원 평가 시 현재 재직 중인 영업점뿐만 아니라 과거 재직 영업점의 유지율을 추적해 반영한다. 마구잡이로 계약을 성사시킨 후 이직하는 '철새 설계사'를 막기 위해서다. 아울러 계약 시 모집자와 모집관리자ㆍ임원의 실명을 기록한다. 금감원은 "불완전판매로 고객이 민원을 제기해도 보험사 내부의 책임 소재가 불분명하다"면서 실명제 도입 필요성을 강조했다.
또한 부실이 우려되는 계약은 보험사가 자동 추출해 거부하게끔 했다. 고객의 연령이나 직업ㆍ소득과 이미 계약한 보험료를 고려해 보험 사기 등 고의적인 범죄를 걸러내기 위해서다.
보험금 지급 시에는 고객이 보험사 홈페이지나 모바일 기기로 접속해 처리 과정을 조회할 수 있게 했다. 또한 사고를 접수하고 30일을 초과할 때까지 보험금 지급을 해결하지 못한 직원은 평가에 불이익을 받는다. 고객에게는 사흘 이내에 보험금 지급 지연 사유와 예상 날짜를 알려줘야 한다.
금감원은 이번 감축 방안을 토대로 2015년 9월까지 회사별 민원 감축 실적을 점검한 후 미흡한 회사는 검사를 실시할 계획이다. 금감원은 보험사 민원 감축 실적 및 노력을 평가할 수 있도록 1,000점 만점의 민원 감축 지수를 산출해 감독과 검사에 활용할 계획이다.
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