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한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 주관하고 지식경제부가 후원한 2012년 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index) 조사에서 89점을 얻은 영진전문대가 2011년에 이어 전체 조사 대상 기업(대학) 중 1위를 차지했다.
영남이공대학(86점)과 삼성물산(85점) 또한 2년 연속 2위와 3위를 각각 기록했다. 지난해 9위였던 광주보건대학은 전년도에 비해 다섯 계단 상승한 4위에 올랐다.
한국생산성본부는 지난 1년간 64개 산업, 288개 기업(대학)의 직접소비자 7만7,149명을 대상으로 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과를 8일 발표했다. NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.
국가 전체 고객만족도는 유로존 재정위기와 미국 재정절벽 등으로 인한 글로벌 경기침체에도 지난해보다 0.4점(0.6%) 상승한 72.8점을 기록했다. 한국생산성본부 측은 "비교적 어려운 국내외 경기상황에서도 기업들의 적극적인 고객만족 경영활동이 이뤄지면서 기업이 제공하는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대감이 상대적으로 높게 반영됐다"고 분석했다.
NCSI점수가 70점 이상인 기업 수는 2010년 경기회복 기조에 힘입어 상승세로 돌아선 이후 꾸준히 증가하고 있다. 70점 이상인 기업 수는 2010년 182개, 2011년 225개에서 2012년 253개로 늘어났다.
특히 산업별로는 호텔 부문과 병원서비스 부문이 가장 높은 점수를 기록했다. 호텔 부문은 외국인 관광객이 급증하고 있는 가운데 지속적으로 고객서비스를 강화해 1위에 올랐다. 기업별로는 롯데호텔(5위), 조선호텔(6위), 신라호텔(7위), JW메리어트호텔서울(11위) 등 상위 20위권에 7개 업체가 포진했다. 2011년에는 4개 기업만이 20위권에 진입했으며 10위안에 들었던 곳은 단 한 곳뿐이었다. 오랜 대기시간과 수납시스템의 불편함 등으로 고객들의 원성을 샀던 병원서비스 부문 역시 의료계의 경쟁이 치열해지면서 환자중심의 서비스를 강화해 고객 만족을 이끌어냈다.
경제 부문별로는 고객이 직접적인 비용을 지불하지 않는 공공행정ㆍ국방 및 사회보장행정 부문이 가장 높은 향상률을 나타냈다. 이는 경기불황이 장기화되면서 제품과 서비스에 대한 고객의 가격 민감도가 어느 때보다 많이 반영된 것으로 풀이된다. 경찰행정, 세무행정, 쓰레기수거 서비스가 이에 속하며 전년대비 2.4점(3.6%)이나 올랐다. 3위를 기록한 전기, 가스, 증기 및 수도사업 부문 또한 요금을 동결하거나 안정화하는 정책에 힘입어 전년 대비 1.7점(2.3%) 상승했다. 병원 서비스 부문이 속한 보건 및 사회복지 사업 부문은 두 번째로 높은 향상률을 기록했다.
이에 비해 운수업 부문은 전년대비 2.9점(3.9%) 하락하며 가장 큰 하락폭을 보였다. 지하철서비스, 철도서비스, 택배서비스, 국내항공, 국제항공 등이 급등하는 유가의 영향을 직접적으로 받았기 때문이다.
대학교육산업들이 포함된 교육서비스업 부문과 아파트건설업들이 속한 건설부문이 뒤를 이었다. 두 부문 모두 목돈에 대한 부담과 경기불황으로 고객들이 비용 부담을 느낀 점이 크게 작용했다.
진홍 한국생산성본부 회장은 "경제적 성과와 NCSI는 매우 밀접한 관련이 있다"며 "NCSI가 기업의 보다 나은 경제적 성과를 얻을 수 있도록 오히려 경기침체가 장기화 될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다"고 말했다.
국가고객만족도란… |
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