롯데백화점은 인공지능(AI) 기술에 기반해 음성, 문자 응대가 가능한 쇼핑도우미인 ‘추천봇’을 선보인다고 29일 밝혔다. 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장도 안내하는 가칭 ‘쇼핑어드바이저’로, 올해 12월 상용화를 목표로 앱에 탑재된다.
추천봇에 적용된 AI 인지기술은 △고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술 △고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술 △시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤쳐지지 않도록 패션상품을 제안하는 추천기술 등으로, 현존하는 모든 인공지능 분야가 포함됐다.
롯데백화점은 상품 추천 방식에 있어 개별 구매성향정보 외에도 패션시장의 유행, 이슈, 연예인의 스타일까지도 제안할 수 있도록 소셜 데이터 정보 등 각종 비정형 정보까지도 포함시킬 계획이다. 매장을 방문한 고객이 처음에는 본인의 선호한 상품을 고르다가 마음에 드는 상품이 없을 경우 “요즘 고객님 같은 연령대 분들은 이런 상품이 인기 있어요” 또는 “최근 유명 드라마에서 주인공이 착용하고 나온 스타일이에요”라고 제안하는 매장 직원의 일반적인 판매 행동을 추천 응대에 도입하겠다는 의도이다.
한마디로 모든 채팅봇의 응대 행동에 현재 배테랑 매장 직원의 행동을 벤치마킹 하겠다는 것이다. 이를 구현하기 위해 매장에서 빈번히 사용하는 상업적인 언어, 한국적인 정서가 포함된 고객 친화적인 응대 태도 등 수만 건으로 추정되는 데이터를 모아 채팅봇 교육에 활용한다는 방침이다.
이밖에 고객 안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형을 분석해 이를 정확히 안내해주는 안내사원 역할도 한다. 고객은 입점 브랜드나 위치, 진행중인 사은행사 등 정보를 24시간 내내 안내 받을 수 있게 된다.
롯데는 추천봇으로 본격화 한 AI 서비스 사업을 그룹 전체의 초대형 프로젝트로 추진시킬 예정이다. 이를 위해 지난해 12월에는 한국 IBM과 업무협약을 체결, 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션을 도입했다. 지난 1월에는 프로젝트 추진을 위해 IBM의 글로벌 인력과 롯데그룹의 백화점, 정보통신, 멤버스, 닷컴 등 관계사가 투입된 공동 태스크포스팀을 발족했다.
롯데그룹은 이후 관련 기술 내재화와 데이터의 융합을 통해 마트, 슈퍼, 닷컴 등 유통계열사로 서비스를 확대할 계획이다. 기존의 다이렉트메일, 문자메시지 중심의 그룹형 타겟마케팅도 모두 개인화시키고 각사별로 진행하던 고객관리도 통합한다.
김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 “정보의 고도화와 범람으로 선택의 피로를 느끼는 고객들이 많아지고 있다”며 “인공지능기반 추천봇을 시작으로 차별화된 마케팅 전략을 전개할 계획”이라고 말했다.
/이지윤기자 lucy@sedaily.com
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