SK브로드밴드는 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도조사(NCSI)에서 8년 연속으로 초고속인터넷 및 인터넷TV(IPTV) 부문 1위에 올랐다. 고객의 필요사항을 적극적으로 탐색하기 위해 고객을 세분화하고 해당 고객 집단별로 적합한 가치를 제공하기 위해 노력한 결과다. 품질 개선부터 콘텐츠 혜택 제공, 이벤트 실시 등에서 고객 맞춤형 가치를 제공한 것이 만족도 제고로 이어졌다.
SK브로드밴드는 더 나은 인터넷·미디어 사용 환경을 제공하기 위해 적극적인 투자와 지속적인 관리를 하고 있다. 전국적인 기가인터넷 서비스는 물론 기존 와이파이 대비 최대 10배 빠르고 2배 넓은 커버리지를 제공하는 ‘기가 와이파이(Giga WiFi)’ 서비스를 제공한다. 또 오래된 단말을 사용해 최신 인터넷 및 IPTV 사용에 어려움을 겪고 있는 고객을 대상으로 기가 와이파이 공유기와 신형 리모컨을 교체해주고 있다. 특히 리모컨을 교체 받은 고객을 대상으로 만족도 조사를 한 결과 교체 이전과 대비해 만족도가 대폭 상승했다.
SK브로드밴드는 지난 2014년부터 ‘B서포터즈(고객자문단)’ ‘B패밀리(현장자문단)’ ‘B보이스(온라인자문단)’ 등 다양한 분야의 고객컨설팅그룹을 운영하면서 고객 의견에 귀를 기울이고 있다. 고객컨설팅그룹은 온라인동영상서비스(OTT) 등 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 20대 대학생 그룹과 주력 상품인 ‘키즈’ 콘텐츠를 즐겨 사용하는 키즈부모 그룹, 미디어에 관여도가 높아 세부적인 개선 과제 발굴에 도움이 되는 전문가 그룹 등으로 구성돼 있다. 이들은 개인과제 리포트와 표적집단인터뷰(FGI), 온라인 설문조사 등을 통해 고객의 생생한 목소리를 회사에 전달하고 있다.
SK브로드밴드는 현장에서 직접 고객을 응대하는 접점 구성원인 상담 매니저와 서비스 매니저를 대폭 늘리고 고객컨설팅그룹을 기존 400명에서 1,000명으로 확대하는 등 고객과의 소통을 지속적으로 늘려가겠다는 방침이다.
/성행경기자 saint@sedaily.com
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