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상품을 직접 만져 보고 살 수 없다는 점은 소비자들이 온라인 구매를 꺼리는 가장 큰 이유이자 홈쇼핑 업체들의 최대 과제이기도 하다. 이 같은 난점을 극복하고 깐깐한 국내 소비자들을 TV 앞으로 끌어모으기까지 홈쇼핑업계는 상품 개발과 함께 온갖 대고객 서비스를 잇달아 선보여 성공의 기틀을 마련했다. 우선 홈쇼핑업계는 법적으로 정해진 기간보다 훨씬 긴 30일동안 취소와 교환, 반품을 보장하는 파격 조치로 소비자들의 신뢰를 얻어냈다. 주문 한 건당 배송과 반품에 드는 비용이 5,000원에 달하는 점을 감안하면 업체 입장에서는 적잖은 부담이지만, 홈쇼핑 시장이 정착한 일등 공신은 이 같은 취소ㆍ교환ㆍ반품서비스였다고 할 정도로 결정적인 효과를 자아냈다. 오프라인 유통업체에서 시행되는 서비스도 대다수 도입됐다. PC나 의류, 보석 등 전문지식이 요구되는 상품에 대해 전담 상담요원이 고객의 궁금증을 풀어주는 전문상담서비스, 우수 고객에 대한 차별화된 주문배송 서비스 및 혜택 제공, 소비자 의견을 적극 반영하기 위한 고객 모니터링 제도 등이 대표적인 사례. 가장 많은 불만이 제기되는 배송 문제를 해결하기 위해서는 여성 배달원제도가 도입됐고, 배송 현장에서 간단한 수선 서비스까지 제공하거나 배송일을 방송중에 사전 지정하는 제도도 시행됐다. 이 밖에 24시간 고객 전화상담을 받고 방송 예정 상품을 미리 주문할 수 있도록 하는 등 조금이라도 고객 편의를 더하기 위한 고품질 서비스들이 속속 정착되고 있다. 또 일부 업체의 경우 취업알선 업체와 제휴를 맺고 취업관련 정보를 제공하는 프로그램을 진행하는 방식으로 ‘공익’ 서비스에 나서기도 한다. 업계 관계자는 “상세한 정보 제공과 다양한 고객 서비스를 제공한 결과, 고객 반품율과 불만 사례도 줄어들고 있다”며 “업계 출범 10년을 기점으로 대고객 서비스는 점점 더 발전해 갈 것”이라고 말했다.
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