 | | 한국수자원공사는 우리 생활에 가장 필수적인 물이 모든 국민에게 안전하게 공급되는 것을 최우선으로 하고 있다. 김건호 수자원공사 사장이 취약계층을 찾아 물 공급 현황을 점검하고 있다. |
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 | | 김건호 사장 |
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"물로 더 행복한 세상을 만든다"
한국수자원공사(K-water)는 올해 '고객의 풍요로운 삶을 만들어가는 K-water'라는 고객만족(CS) 비전과 CS 중장기경영전략을 수립했다. 아울러 공사 활동에 대한 통일된 이미지를 전달하기 위해 'Water-Pro Service'란 서비스이미지통합(SI)를 개발해 CS 활동 전반에 사용할 예정이다.
이와 더불어 고객의 니즈에 맞는 차별화된 서비스를 제공하기 위해 본사 및 지역본부, 접점부서, 고객협의체 사이의 유기적 지원과 협조 체계를 구축하고 있다.
또한 고객가치 창출을 위해 온·오프라인 쌍방향 토론 등을 거쳐 쓴 소리도 겸허히 받아들이고 고객참여위원회, 수질협의회, 주부모니터링제도 등을 통해 고객들의 다양한 목소리를 수렴해 제도 및 업무프로세스 개선 등에 활용하고 있다.
수공은 공공사업을 추진하면서 다양한 이해관계자의 의견을 수렴하고 있다. 시화지속가능발전협의회의 송산그린시티개발사업이 대표적이다. 오랜 공론 과정을 지난해 시행된 이 사업은 올해 토취장 지정을 놓고 주민들과 벌인 갈등을 해소하기도 했다.
명예공사관리관 등을 통한 주민들의 댐 건설 참여와 건설상생협력회의를 통한 시공업체와의 수평적 협력문화도 확산하고 있으며 어린이 홈페이지, 워터리움 등을 통해 미래 잠재고객의 요구사항도 적극적으로 수렴하고 있다. 또한 2003년부터 올 11월까지 고객제안제도를 통해 접수한 5,677건의 제안 중 4,304건을 채택해 공사 경영개선에도 적극 활용하고 있다.
이 같은 노력으로 수공은 2006년 공기업고객만족도 1위를 달성한 후, 2007ㆍ2008년에도 고객만족도 최고등급을 유지하고 있다.
이는 내부 직원들의 끊임없는 노력 없이는 불가능했다. 수공은 일과 가정을 조화롭게 병행해 직원들의 회사에 대한 만족도를 높이기 위해 가족친화제도를 운영하고 있다. 임산부 근로보호, 배우자출산휴가 보장, 건강관리(가족포함), 상담프로그램운영(EAP), 직장보육시설 지원 등 다양한 프로그램을 통해 수공은 올해 보건복지가족부로부터 가족친화우수기업으로 인증을 받기도 했다.
"직원 맞춤식 서비스 역량 키우기 주력" -김건호 사장
김건호 수공 사장은 지난해 7월 취임사에서 "대국민 서비스를 높여 국민의 신뢰를 얻도록 노력하자"며 임직원들에게 고객과 소통하는 고객최우선 경영을 주문했다.
김 사장은 이를 위해 다양한 형태의 온.오프라인 대 고객 접점을 만들었고 직무 및 필요역량에 맞는 맞춤식 서비스 교육을 위해 서비스 아카데미를 운영하며 직원들의 서비스 역량을 향상시키고 있다. 특히 지난해부터는 공사 경영개선에 도움을 준 고객에게는 '올해의 고객의 소리상'을 수여하며 공사와 고객의 상호 협력 체계를 구축하기도 했다.
또한 올해에는 일부 민간기업에서 적용하고 있는 서비스품질지수(SQI)를 공사특성에 맞게 개발해 서비스품질의 체계적 측정을 통한 지속적인 서비스개선을 이뤄가고 있다.
경인아라뱃길, 4대강살리기 등 대형국책사업이 많은 수공은 보상민원이 늘어나자 공공기관 최초로 '홈페이지를 통한 소유자별 보상정보 온라인 제공'을 시작했다.
김 사장은 "수자원공사는 공사 업무와 관련된 고객들의 다양한 니즈를 적극 수렴해 고객 불편을 최소화하고 고객이 감동 할 수 있는 선진화된 서비스를 지속적으로 제공할 예정"이라며 "경영효율화를 통해 국민들로부터 사랑받고 모범적인 공기업이 될 수 있도록 앞장서 나가겠다"고 말했다.
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