[고객만족도 조사] 제조업 꾸준한 상승.서비스업 호전

한국능률협회컨설팅(대표 신영철·申永澈)은 27일 힐튼호텔 컨벤션센터에서 제7회 한국산업의 고객만족도 조사결과를 발표하고 부문별 고객만족도 1위기업에 대한 시상식을 가졌다.

허승(許丞) 한국소비자보호원장 등 각계 인사 60여명을 비롯 1,000여명의 관계자가 참가한 가운데 열린 이날 행사에서는 내구재 제조업, 소비재 제조업, 서비스업 등 3개 업종 47개 부문에서 40개사가 고객만족도 1위기업으로 선정돼 높은 고객만족도를 상빙하는 인증패와 메달을 수여받았다.

이와함께 미국의 고객만족경영 전문가인 랜달 브란트 박사를 초청, 「고객만족과 수익성 창조」란 주제로 특별강연을 가졌으며 고객만족도 1위기업의 우수사례 발표회도 개최됐다.

국내 산업계 전반을 대상으로 실시한 고객만족도 실태조사의 내용과 공적을 알아본다.

고객만족도

올해 국내 산업계의 고객만족도(100점 만점)는 43.5점으로 97년 41.1점보다 2.4점이 높아졌다. 그러나 44.4점의 편점을 받은 96년보다는 0.9점이 낮아졌다.

업종별로 보면 제조업 전체의 올해 고객만족도는 50.9점으로 지난 96년 38.7점, 97년 48.0점에 이어 최근 3년간 꾸준히 상승하고 있는 것으로 나타났다. 96년 42.1점에서 작년 38.7점으로 다소 낮아졌던 서비스업 전체의 고객만족도역시 40.6점을 기록해 96년 수준에는 미치지 못하지만 지난해보다 약간 나아진 모습을 보였다.

제조업부문에 있어 품목별 소비자만족도를 보면 내구재에 있어서는 냉장고가 58.4점으로 가장 높고 부엌가구가 37.5점으로 가장 낮았다. 소비재에서는 맥주가 60.8점으로 최고점을 받았으며 치약이 44.1점으로 최저점을 받았다.

전반적으로 맥주·라면(58.1점)·커피(56.1점)·유산균발효유(56.1점)·쥬스(54.2점)·우유(53.9점) 등 음식료품에 대한 만족도가 다른 산업에 비해 상대적으로 높게 나타났다. 냉장고·칼라TV(57.5점)·에어콘(56.6점)·세탁기(56.2점) 등 시장 성숙기에 있는 내구재 산업들도 지난해와 마찬가지로 비교적 높은 만족도를 기록했다.

서비스업의 경우는 택배서비스가 64.9점으로 가장 높은 점수를 받았고 시내버스 16.6점으로 가장 낮았다. 호텔(58.0점)·항공서비스(54.9점) 등은 작년과 마찬가지로 서비스업 중 상위권의 만족도를 보였으나 점수 자체는 다소 하락한 것으로 나타났다.

공공서비스업으로 작년에 최하위권에 머물던 우체국·지하철은 올해 각각 46.9점과 41.4점을 기록해 19개 부문에서 6위와 13위로 껑충 뛰어올라 중위권을 웃도는 대약진을 보였다. 그러나 자동차보험·고속버스·증권 등은 작년에 비해 오히려 다소 떨어지는 경향을 보여 지난해보다 고객만족도가 나아진 대부분의 다른 서비스부문과 대조를 보였다.

올해 국내 산업계의 고객만족도는 대체로 상승경향을 보였으며 이는 그동안 각 기업들이 지속적으로 추진해온 고객만족 경영이 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있는데 따른 것으로 분석된다.

고객만족도 1위기업

내구재 제조업의 14개 부문에서 8개사, 소비재 제조업의 14개 부문에서 13개사, 서비스업의 19개 부문에서 19개사 등 모두 47개 부문에서 40개사가 부문별 고객만족 1위기업으로 선정됐다.

40개 1위기업 가운데 삼성전자는 PC·전화기·이동전화단말기·칼라TV·청소기 등 5개 부문, LG전자는 냉장고·세탁기·가스오븐레인지 등 3개 부문, 제일제당은 세탁세제·주방세제 등 2개 부문에서 각각 선두자리에 올랐다.

또 현대자동차가 승용차부문의 5년연속 1위기업으로 선정됐고 삼성에버랜드가 레저시설부문에서 4년연속 1위자리를 차지했다. 또 정장구두의 금강제화와 항공서비스의 아시아나항공이 3년연속 부문별 수위자리를 지켰다.

가정용 보일러의 린나이코리아, 에어콘의 만도위니아, 정수기의 청호나이스, PC의 삼성전자, 세탁세제의 제일제당, 기초화장품의 코리아나화장품, 대형서점의 교보문고 등도 2년연속 1위기업에 올랐다.

특히 종합병원에서 서울중앙병원이 96·97 2년연속 1위를 기록한 삼성서울병원을 누르고 정상을 차지해 눈길을 끌었다. 맥주·생명보험에서도 하이트맥주와 교보생명이 지난해 1위였던 진로쿠어스맥주와 삼성생명을 각각 제치고 올해 1위기업에 올랐다.

고객만족도 1위기업을 그룹별로 보면 삼성이 전자·화재·에버랜드, LG가 전자·패션·LG25 등 각각 3개 계열사를 보유하고 있다.

고객 중시내용·불만사항

제조업 부문에 있어 고객들이 가장 중요하게 여기는 것은 대체로 제품의 고유기능이었다. 고객들은 보관상태가 양호한 냉장고, 세탁성능이 좋은 세탁기, 맛이 뛰어난 커피·맥주·쥬스, 착용감이 훌륭한 내의·남성정장·정장구두를 최고의 상품으로 여기고 있었다..

서비스부문에서는 편리성과 정확성을 강조한 사람들이 많았다.

백화점·할인점·대형서점·호텔 등은 편리성, 주유소·철도·지하철·항공·우편·택배·시내버스·증권·종합병원·레저시설 등은 정확성 또는 안전성을 우선적으로 갖추어야 한다고 고객들은 응답했다.

가장 큰 불만으로 여기는 사항은 제조업과 서비스업을 막론하고 가격 이나 요금 또는 수수료가 너무 비싸다는 응답이 절대 다수를 차지했다.

그밖에 불만사항으로 냉장고·보일러·청소기는 소음, 세탁기는 엉킴, 전화기는 깨끗하지 못한 통화품질, 이동전화단말기는 짧은 밧데리 사용시간, 침대는 약한 스프링, 장롱은 부족한 수납공간, 부엌가구는 부적절한 이음새 처리 , 조미료는 빨리 굳음, 치약은 낮은 충치예방 효과, 주방세제는 세정 후 너무 많은 잔류물, 아파트는 좋지 않는 마감상태, 주유소·백화점·종합병원 등은 불친절, 할인점·대형서점 등은 부족한 편의시설, 철도는 불결, 지하철은 제대로 작동 안되는 냉난방, 시내버스는 난폭운행, 우편은 적은 점포수, 이동전화·PC통신·무선호출 등은 연결이 느리거나 잘 안되는 것을, 생명보험은 해약 때 많은 불이익, 증권은 느린 정보제공 등이 지적됐다.【구동본 기자】

【고객만족도 조사방법】

서울과 수도권에 거주하는 만 20세 이상 60세 미만의 남녀 중에서 지역별 인구비례로 무작위 추출한 6,150명을 대상으로 실시됐다.

면접원이 직접 가정을 방문해 1대1 면접방법으로 지난 7월27일부터 8월22일까지 27일 동안 실시된 이 조사의 대상 제품 또는 서비스군은 모두 60개. 이가운데 내구재 제조업은 16개, 소비재 제조업은 17개, 서비스업은 27개 등이다.

고객만족도(KCSI)는 최고 100점 기준이며 제품과 서비스별로 전반적인 만족도 40%, 요소별 만족도 40%, 재구입(거래) 의향률 20%를 반영한 것이다. 즉 KCSI=(전반적 만족도 0.4)+(요소별 만족도 0.4)+(재구입 의향률 0.2)이다. 여기서 전반적인 만족도란 설문지상의 전반적인 만족도를 묻는 질문에 「매우만족」과 「만족」에 응답한 비율이다.