[한국서비스품질지수] SKT·삼성서울병원·에버랜드 10년연속 1위

삼성전자서비스는 3개부문서 1위 아성 지켜

올 신규조사 업종서 KT등 첫 정상 차지 눈길

한국표준협회와 서울대 경영연구소는 국내 기업들의 고객만족도를 높이기 위해 해마다'한국서비스품질지수(KS-SQI)'를 선정해 업종별 1위 기업을 발표해오고 있다. 지난해 서비스지수 1위에 오른 영예의 수상자들이 한자리에 모여 기념 촬영 시간을 갖고 있다. 사진제공=표준협회

서비스 품질에 대한 소비자들의 요구가 높아지면서 국내 서비스 기업들의 노력과 경쟁도 갈수록 치열해지고 있다.

이런 가운데 삼성서울병원과 SK텔레콤ㆍ에버랜드 등은 올해로 10년째 해당 업종에서 서비스 품질이 가장 우수한 기업으로 선정돼 눈길을 끌고 있다.

한국표준협회는 19일 서울 코엑스인터컨티넨탈호텔에서 '2009 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 시상식을 갖고 국내 서비스 기업의 품질지수에 대한 조사 결과를 발표했다. KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 우리나라 서비스 산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 위해 공동 개발한 서비스 품질 평가모델로 지난 2000년부터 올해로 10년째 국내 서비스 산업의 품질수준을 평가해 지수를 발표하고 있다.

올해 조사는 64개 서비스 산업 업종과 7개 공공행정 분야 등 71개 부문, 총 323개 기업(관)의 서비스ㆍ제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객 8만3,200 표본을 대상으로 전문조사기관의 온라인 및 면접조사를 통해 이뤄졌다. 서비스품질지수 전체 평균은 100점 만점에 69.6점으로 전년 대비 0.1점 올랐다. 이는 조사가 시작된 2000년과 비교하면 14.8점 상승한 것이다.

표준협회는 "꾸준한 지수 상승은 고품질 서비스를 제공하기 위해 기업들이 끊임없이 노력해온 결과"라며 "특히 서비스 향상을 위한 기업들 간 경쟁이 치열해지면서 올해는 1위 기업의 자리 변동이 과거 어느 해보다 많았다"고 설명했다. 지난해에 이어 올해도 1위 자리를 지킨 기업은 총 40개로 일반서비스 업종에서는 총 64개 업종 가운데 24개 업종에서 1위 기업이 달라졌다.

하지만 이 같은 치열한 경쟁에서도 많은 기업들은 끊임없는 품질 향상 노력으로 수년째 소비자들의 마음을 붙잡는 데 성공했다.

이번 시상식에서 삼성서울병원과 SK텔레콤ㆍ에버랜드는 각각 종합병원과 이동통신ㆍ테마공원 부문에서 10년 연속 1위에 올라 이목이 집중됐다. 특히 삼성서울병원은 서비스품질지수가 85.8점으로 조사대상 기업 가운데 최고점을 획득해 지난해에 이어 2년 연속 서비스품질지수 전체 최우수기업으로 평가됐다.

신한은행ㆍ삼성화재ㆍ교보문고는 각각 은행과 자동차보험ㆍ대형서점 부문에서 8년 연속 1위 기업으로 평가됐으며 삼성전자서비스는 컴퓨터AS와 가전제품AS 부문에서 8년 연속, 휴대폰AS 부문에서는 6년 연속 1위를 차지해 총 3개 부문에서 1위의 아성을 지켰다.

또 삼성생명과 금호렌터카가 생명보험과 렌터카 부문에서 7년째 수위를 차지하고 있으며 기아자동차는 자동차AS 부문에서 6년 연속 소비자들에게 최고 평가를 받았다. 이 밖에 금호고속(고속버스)과 KT(초고속인터넷), 한양사이버대학교(사이버대학교)도 4~5년째 해당 부문에서 서비스 경쟁력을 과시하고 있다.

올해부터 새롭게 조사대상에 포함된 IPTV와 대형슈퍼마켓 등 10개 업종도 눈길을 끌었다. KT(IPTV)와 홈플러스익스프레스(대형슈퍼마켓), 동부화재(장기보험), 귀뚜라미(가정용 보일러AS), 대명비발디파크(스키장), 디시인사이드(인터넷 커뮤니티 포털 사이트), 메가스터디(온라인 학생교육)이 올해부터 신규 조사된 7개 일반서비스 업종에서 첫 1위 기업으로 이름을 올렸다.

공공행정서비스 부문에서는 울산광역시(광역시), 경상남도(지자체), 광주지방경찰청(광역경찰행정) 등이 각각 1위를 차지했다.