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[고객만족 우수기업] "소비자가 웃을때 기업은 자란다" 전국 서비스네트워크로 고객불만 24시간내 해결기술·인프라 과감한 투자 최고의 성능·품질 추구도 이효영 기자 hylee@sed.co.kr ImageView('','GisaImgNum_1','default','260'); 기업의 고객만족경영은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 고객만족 경영은 만족만으로는 부족해 고객감동, 고객흥분, 고객최루, 고객성공 등의 개념으로 확장되고 있다. 기업들의 이 같은 인식 변화는 그만큼 소비자들의 가치추구 욕구가 높아지고 있는데 따른 것이다. 빌 게이츠가 지난 1999년 출간한 이후 21세기 미래 경영의 예언서처럼 받아들여졌던 그의 저서 ‘생각의 속도’에도 한 챕터를 할애해 ‘고객을 감동시켜라’라는 얘기가 나올 정도로 고객만족 경영은 미래 경영에서 더한층 중요성이 강조되고 있다. 실제로 많은 전문가들은 기업이 기술을 바탕으로 잠자는 고객의 감성을 깨울 때 고객과 기업 사이에 상호작용의 에너지가 발생돼 고객은 높은 만족감을 얻게 되고 기업은 진화와 발전을 이루게 된다고 역설하고 있다. 결국 고객만족 경영은 기업과 고객 사이에 뗄래야 뗄수 없는 쌍방향 커뮤니케이션에 의해 상호 발전을 도모하게 된다는 얘기다. 서울경제신문이 선정한 고객만족 우수기업들도 면면을 살펴보면 기술이나 인프라 투자, 소비자와의 협업 활동 등을 통해 고객만족 경영을 펼친 사례를 쉽게 찾아볼수 있다. ◇기술과 인프라에 투자하라=오리엔트 골프는 동기화(Synchronization)라는 스포츠 이론을 바탕으로 한 야마하 클럽의 탁월한 기술력으로 소비자들에 만족을 주었다. 동기화 기술은 골퍼들로부터 치기 쉽고 최고의 성능을 낼수 있다는 평가를 받아 베스트셀러로 자리잡게 한 것이다. 스크린골프 대표기업으로 자리잡은 훼밀리골프 역시 최고의 정확도를 자랑하는 ‘트윈센서’ 기술력으로 골퍼들의 만족도를 높였다. 이 센서는 국내에서 특허를 획득했으며 세계 125개국에 특허를 출원하는등 기술력을 인정받았다. 코원이 지난 7월 출시한 프리미엄 PMP(휴대용 멀티미디어플레이어) ‘코원 P5’는 블루투스를 지원해 각종 멀티미디어 콘텐츠를 복잡한 선 없이도 간편하게 즐길 수 있는 고성능을 자랑한다. 전국 12개 서비스 센터, 3개 리페어 센터, 520여개의 대리점에 2,000명이 넘는 영업 및 서비스 인력 등으로 업계 최대의 서비스 네트워크를 보유하고 있는 신도리코는 대한민국 애프터서비스(A/S) 만족지수 1위를 수상했다. 디지털큐브는 5월 서울 및 주요 광역도시 12개 지점에 ‘아이스테이션’ 전문 서비스센터를 열고 80여명의 전문인력을 투입해 고객상담 업무와 원격서비스, 내비게이션 업그레이드 등 맨투맨 서비스를 실현해왔다. 동원F&B는 품질 향상을 위해 올해 58억원을 투자해 최첨단 금속검출기 7대와 X-Ray 검출기 24대 등 총 31대의 이물질 검출기를 설치했으며 오는 2010년까지 총 150억원을 추가 투자할 계획이다. 롯데카드는 신속하고 정확하게 고객을 응대하는 콜센터로 고객 감동을 실현하고 있다. 특히 롯데카드 CRM(고객관계관리)센터는 고객의 특성에 따라 맞춤형 상담이 가능한 신개념 상담 시스템을 도입하는등 선진 품질경영기법을 도입했다. ◇고객 접점에서 고객의 목소리에 귀기울여라= 홈쇼핑 이용 고객들은 상품을 주문한후 언제 배달받을 수 있는지 알고 싶어했지만 수많은 물품을 처리해야 하는 홈쇼핑업체들로서는 이 같은 욕구를 해결하기 쉽지 않았다. GS홈쇼핑은 주문에서 물류, 배송에 이르는 전 프로세스 혁신을 지속적으로 단행한 결과 배송 약속 준수율을 98% 수준까지 끌어올렸다. 비씨카드는 지난해부터 콜센터ㆍ영업점ㆍ인터넷 홈페이지 등 고객센터로 접수되는 소비자 의견들을 ‘VOC(Voice Of Customer) 개선 프로세스 체계’를 통해 경영에 즉각 반영하고 있다. 실제로 체계적인 VOC 관리를 통해 비씨카드는 여러가지 업무 개선 효과를 거뒀다. 아모레퍼시픽은 고객의 니즈를 제대로 반영하기 위해 고객의 행동양식을 관찰하는 ‘기술 민족학’ 조사방법을 적용했다. 지난해부터 ‘DCC(Direct Consumer Contact)’ 프로그램을 통해 마케터가 직접 고객을 만나 그들의 행동양식을 관찰하고 같이 경험하면서 소비자의 숨겨진 니즈를 찾아내 혁신적인 제품 개발에 활용하고 있다. 진로는 IMF 외환위기 이후 심신이 지쳐있던 소비자들에게 ‘참이슬’이라는 신제품을 시의적절하게 내놓았으며 지난달에는 ‘참이슬’ 출시 10년만에 신제품 소주 ‘J(제이)’를 출시했다. 소비자의 마음을 어떻게 제대로 읽어내느냐에 따라 시장 판도가 결정된다는 진로의 신제품 출시 전략은 쉼없이 소비자 니즈를 읽어내겠다는 의지를 반영한 것이다. 웅진코웨이의 정수기 렌탈 마케팅 역시 철저히 소비자들의 니즈를 파악해 고객만족을 실천한 마케팅의 성공사례로 꼽힌다. 웅진코웨이는 온 국민이 IMF 경제위기로 어려움을 겪던 당시 100만원 이상의 정수기를 선뜻 구매할 소비자가 없다는 판단 아래 과감하게 렌탈 시스템을 시도해 소비자들의 가격부담을 덜어줬다. 국민은행은 불만 사항을 빨리 해결하고 싶어하는 고객 니즈에 부응해 고객 불만사항을 24시간내에 해결하는 ‘Speed 고객감동 24Hr’ 프로그램으로 빠른 상담 서비스를 제공하고 있다. ▶▶▶ 관련기사 ◀◀◀ ▶ [고객만족 우수기업] "소비자가 웃을때 기업은 자란다" ▶ [고객만족 우수기업] 한국투자증권 ▶ [고객만족 우수기업] 우리은행 ▶ [고객만족 우수기업] 하나은행 ▶ [고객만족 우수기업] 외환은행 ▶ [고객만족 우수기업] 국민은행 ▶ [고객만족 우수기업] 신한카드 ▶ [고객만족 우수기업] 우리카드 ▶ [고객만족 우수기업] 비씨카드 ▶ [고객만족 우수기업] 롯데카드 ▶ [고객만족 우수기업] NH농협보험 ▶ [고객만족 우수기업] ING생명 ▶ [고객만족 우수기업] 신도리코 ▶ [고객만족 우수기업] 코원 ▶ [고객만족 우수기업] 디지털큐브 ▶ [고객만족 우수기업] 로노삼성 ▶ [고객만족 우수기업] 토요타자동차 ▶ [고객만족 우수기업] 웅진코웨이 ▶ [고객만족 우수기업] 우정사업본부 ▶ [고객만족 우수기업] 필코인터내셔널 ▶ [고객만족 우수기업] 에넥스 ▶ [고객만족 우수기업] 아모레퍼시픽 ▶ [고객만족 우수기업] 교보문고 ▶ [고객만족 우수기업] 더페이스샵 ▶ [고객만족 우수기업] 리바트 ▶ [고객만족 우수기업] U&K커뮤니케이션스 ▶ [고객만족 우수기업] GS홈쇼핑 ▶ [고객만족 우수기업] CJ GLS ▶ [고객만족 우수기업] 대상 ▶ [고객만족 우수기업] 동원 F&B ▶ [고객만족 우수기업] 롯데칠성음료 ▶ [고객만족 우수기업] 진로 ▶ [고객만족 우수기업] CJ제일제당 ▶ [고객만족 우수기업] 빙그레 ▶ [고객만족 우수기업] 농심 ▶ [고객만족 우수기업] 효원라이프상조 혼자 웃는 김대리~알고보니[2585+무선인터넷키]
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