IBK기업은행(024110)이 NH농협은행에 이어 은행권 두 번째로 챗봇(Chatbot·채팅로봇)을 도입한다. 챗봇은 ‘고객과 채팅을 주고받을 수 있는 로봇’의 줄임말로 고객이 카카오톡이나 페이스북 메신저에서 금융 상품과 관련한 질문을 하면 챗봇이 바로 응답을 해준다. 기존에는 상품 전문가 등이 일일이 답변을 해주다 보니 시간 등 물리적인 한계가 있었지만 챗봇을 도입할 경우 고객 수와 상관없이 실시간 답변이 가능해진다. 이 때문에 은행권 챗봇 도입 경쟁도 가열될 것으로 전망된다.
16일 금융권에 따르면 기업은행은 최근 3개월간의 시범운영을 마치고 올 하반기 챗봇 서비스를 출시할 계획이다. 기업은행은 영업창구에서 고객들이 가장 많이 물어보는 질문을 취합해 챗봇에 입력한 뒤 실제 고객과 기기의 질의응답 내용을 모니터링해왔다. 이후 의사소통이 제대로 이뤄지지 않은 부분을 취합해 기기에 다시 학습시키는 방식으로 데이터를 집약시켰다. 기업은행 관계자는 “고객마다 은어를 쓸 수도 있고 말투도 다른데 최대한 방대한 데이터를 모으고 입력시키는 것이 이기는 전략”이라며 “내부에 축적된 고객 데이터를 활용하면 챗봇 시장에서 충분히 승산이 있다고 본다”고 설명했다.
은행권에서는 지난해 11월 농협은행에서 최초로 카카오톡 기반의 챗봇 서비스 ‘금융봇’을 출시했다. 여기에 기업은행이 뛰어들면서 은행권 챗봇 시장에도 치열한 경쟁이 예상된다. 우리은행·신한은행 등도 챗봇 도입을 적극적으로 추진하는 것으로 알려졌다. 한편 금융권 외에서는 동부화재가 ‘프로미챗봇’, 라이나생명이 ‘챗봇’을, P2P 업체 에잇퍼센트가 ‘에이다’를 내놓은 상태다. /이주원기자 joowonmail@sedaily.com
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