“금융회사들이 날마다 첨단기술 도입 경쟁을 벌이고 있지만 국민은행은 고객이 진짜 원하는 금융 서비스가 뭔지 정확히 파악해 이를 구현하는 서비스를 내놓을 것입니다. 누가 최초로 어떤 기술을 도입했느냐가 중요한 게 아니라 그것이 고객에게 정말 필요한지, 편리하게 할 수 있는지가 우리가 서비스를 내놓는 가장 핵심적인 목적입니다.”
지난해 말부터 KB금융 핀테크 혁신의 수장을 맡아온 한동환 KB국민은행 미래채널그룹 상무는 15일 서울경제신문과의 인터뷰에서 KB금융의 디지털 혁신 청사진을 이같이 밝혔다. 무한경쟁에 들어선 금융회사들이 최첨단기술을 접목한 금융 서비스 출시 경쟁에 나서고 있지만 정작 이 같은 서비스들이 ‘고객들로부터 외면 받고 있는 것은 아닌지’ 하는 고민이 묻어 있는 답변이다. 실제 은행권 전체에서 내놓은 모바일 앱 서비스는 100개가 넘지만 이 가운데 고객들의 호응을 받는 것은 손가락으로 꼽을 정도다. 한 상무는 “고객이 정말 무엇을 필요로 하는지 어떤 불편을 호소하고 있는지 귀 기울이기보다 금융회사마다 새로운 기술을 뽐내기 바쁜 게 현실”이라며 “KB금융은 다시 초심으로 돌아가 고객이 원하는 진짜 수요부터 파악하겠다”고 말했다.
한 상무는 시작으로 애플리케이션 간소화 작업에 돌입했다. 모바일뱅크, 시니어 전용 앱, 포인트 적립 등 100여개가 넘는 전체 은행권 앱 개수를 국민은행이 앞장서 정리하겠다는 것이다. 한 상무는 “타 경쟁은행도 앱 통폐합에 나서고 있는데 국민은행 또한 여기에 뒤지지 않고 앱 통폐합 작업을 우선 과제로 착수할 예정”이라고 말했다.
해외 시장에서도 마찬가지다. 경쟁은행들이 핀테크를 활용한 해외 시장 진출을 확대하고 있지만 정작 현지 고객들이 원하는 기능인지에 대해서는 회의적이라는 게 한 상무의 지적이다. ‘소액대출’이나 ‘간편송금’ 등 국내에서 인기를 끌거나 쉽게 생각할 수 있는 기능을 탑재해 ‘모바일 해외 진출에 성공했다’는 식으로 홍보하는 것은 지양해야 할 과제라는 것이다.
한 상무는 “캄보디아 현지에 가봤더니 대부분이 선불휴대폰을 쓰고 있었으나 결제 인프라가 부족해 현지인들이 매달 칩을 사서 결제하는 데 불편을 겪고 있었다”며 “고객들의 이 같은 불편을 해소해 주는 것이 시급하고 중요하다고 판단해 선불휴대폰 기능 등을 담은 ‘리브KB 캄보디아’ 모바일 앱을 출시했다”고 말했다. 최근 윤종규 KB금융 회장도 캄보디아를 방문해 리브KB 캄보디아에 상당한 관심을 보인 것으로 알려졌다.
한 상무는 고객이 정말 원하는 기능을 찾는 것을 넘어서 ‘사람냄새 나는 금융’을 이뤄내겠다는 게 최종 목표다. 은행 창구에 상담 받으러 갔을 때 창구 직원에게서 받는 호감을 모바일뱅킹 등 비대면 거래에서도 고스란히 느낄 수 있도록 하겠다는 것이다. 한 상무는 “비대면 거래 창에서 고객이 좋아할 만한 사진을 띄워준다든지, 정말 친구처럼 챗봇을 통해 말을 걸어준다든지 등 여러 생각을 하고 있다”며 “이를 구현하기 위해서는 정말 고도화된 기술이 필요하겠지만 고객을 중심에 두고 차차 개발해나가려고 한다”고 강조했다.
하루에도 몇 가지나 되는 첨단 서비스를 선보이는 금융회사들과 비교하면 느린 듯 보이지만 고객을 진정 생각하는 따뜻한 디지털 금융혁신의 분위기가 느껴진다.
/이주원기자 joowonmail@sedaily.com
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
