# A씨는 출근 전 냉동식품을 수령하고 냉동고에 보관해두기 위해 새벽배송 서비스를 이용해 오전 7시까지 배송받기로 했다. 하지만 배송은 지연됐고 상품을 받지 못한 채 출근했으나, 퇴근 후 확인해보니 배송완료됐다는 상품은 분실돼 있었다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 소비문화가 확산하며 새벽배송 시장이 급격히 성장했지만, 지연 배송에 대한 구체적인 보상 기준이 없고 판매되는 제품 중에는 유통기한이 없는 제품들도 있어 소비자 피해가 잇따르고 있는 것으로 드러났다.
24일 한국소비자원은 쿠팡, 마켓컬리 등 새벽배송 브랜드 상위 업체 6곳의 상품정보제공 실태 조사 결과와 소비자 이용 상위 3개 업체에 대한 소비자 만족도 및 이용실태 조사 결과를 발표했다.
조사 결과 쿠팡, 마켓컬리 등 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체 중 5개 업체가 배송지연에 따른 구체적인 보상 기준을 명시하지 않은 것으로 나타났다. 마켓컬리, SSG닷컴, 헬로네이처는 배송지연 시 이용자의 손해를 배상하겠다고 약관에 명시해두기는 했지만, 구체적인 보상기준은 없었다. 쿠팡은 상품 상세페이지에 ‘천재지변 등 예외적인 사유 발생 시, 다소 지연될 수 있다’고 적어 놓은 정도다.
아울러 이들 업체의 300개 식품 및 가공식품 중 유통기한·제조연월일을 표시한 제품은 40.7%로 표시율이 절반에도 못 미쳤다. 채소류·샐러드(63.3%)와 정육류(75.0%)의 표시율이 상대적으로 낮았다. 또 축산법에 따라 쇠고기에 등급을 표시해야 하지만 표시대상 24개 상품 중 8개 상품이 등급을 표시하지 않은 것으로 확인됐다.
소비자원이 이용률 상위 3개 새벽배송 업체의 이용 경험자 1,200명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과, 쿠팡이 가장 높은 3.81점을 얻었다. 3개 업체의 평균 만족도는 3.77점이었으며 SSG닷컴이 3.76점, 마켓컬리가 3.72점이었다.
또 소비자들 중 24.1%가 새벽배송 서비스에서 과대포장을 줄여야 한다고 응답했다. 한국소비자원 관계자는 “새벽배송 업체들이 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재를 보냉재로 사용하는 등 친환경 마케팅을 시도하고 있지만 여전히 포장 쓰레기 과다 배출에 대한 소비자들의 우려가 높은 것으로 보인다”고 밝혔다.
아울러 “이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준을 마련할 것과 상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화, 과대포장 개선 등을 권고할 계획”이라고 덧붙였다.
/김남균 기자 south@sedaily.com, 심기문 기자 door@sedaily.com
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