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가전 자가진단도 척척…삼성전자서비스, 홈페이지 리뉴얼 오픈

사물인터넷 기반 실시간 분석으로

비대면 서비스 기능 확충한 사이트

필터 등 온라인 부품 구입도 손쉽게

“고객 니즈 대응, 비대면 서비스 강화”

삼성전자서비스는 2일 비대면 서비스를 확충한 홈페이지를 선보였다./사진제공=삼성전자서비스




삼성전자서비스가 늘어나는 비대면 서비스 수요에 대응해 고객 편의성을 높인 홈페이지를 새롭게 선보였다.

2일 삼성전자서비스에 따르면 이날 리뉴얼 오픈한 홈페이지는 대면 서비스 없이 제품 상태 확인, 상품 구입 등 원하는 서비스를 비대면으로 편리하게 이용할 수 있도록 초점을 맞췄다.

또한 개편한 홈페이지에서는 고객이 가전 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 ‘제품 자가진단’ 기능을 새롭게 제공한다. 제품 자가진단은 홈페이지와 가전제품이 사물인터넷(IoT) 기반으로 연결되어 제품 상태를 실시간으로 분석하고 이상시 해결방법을 제시하며 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리 방법도 제때 알려준다. 고객은 제품 자가진단 결과를 바탕으로 제공된 영상 콘텐츠, 맞춤형 챗봇 상담 등을 이용해 문제를 해결할 수 있다. 출장서비스가 필요한 경우 정확한 제품 정보와 증상을 사전에 알 수 있어 수리엔지니어의 업무 효율도 올라간다. 자가진단 대상 제품은 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 탑재된 냉장고·세탁기·에어컨·건조기로 대상을 지속적으로 확대할 예정이다.



삼성전자서비스는 서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있도록 온라인 상품몰도 전면 개편했다. 상품명을 정확하게 알지 못해도 원하는 상품 구입도 가능하다. 예를 들어, 공기청정기에 부착된 ‘모델명 라벨’을 촬영하면 해당 모델에 맞는 필터 등 상품 정보가 이미지로 나열된다. 따라서 판매대 진열품을 고르는 것처럼 손쉽게 원하는 상품의 이미지를 찾아 구입하면 된다.

홈페이지에 접속한 고객이 원하는 정보를 정확하게 찾을 수 있도록 ‘AI 딥러닝’ 기술을 접목한 검색엔진도 도입했다. 고객이 많이 묻는 질문을 유사 표현까지 포함해 16만건 이상 학습한 딥러닝 검색엔진은 고객의 질문 의도를 예측해 최적의 검색 결과를 보여준다. 홈페이지 방문 고객 중 70% 이상이 스마트폰 등 모바일기기를 이용하는 것을 고려해 모바일 환경에 최적화된 어플리케이션도 별도 제공한다. 삼성전자서비스 관계자는 “사회 트렌드와 고객의 니즈를 면밀히 분석해 비대면 서비스 기능을 대폭 강화했다”며 “앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 개편 취지를 설명했다.

/이수민 기자 noenemy@sedaily.com
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