“고객의 삶을 향상 시키기 위해 고객경험 혁신을 가속화합시다.”
LG전자 최고경영자(CEO)인 조주완(사진) 사장이 23일 올 한 해를 마무리 하며 임직원들에게 보낸 신년 메시지에서 이 같이 강조했다. 조 사장은 고객감동을 이끌어 내기 위한 방법으로 구체적으로 ‘F·U·N 경험’을 거론하며, LG전자 전 구성원이 F·U·N 경험을 고객에게 제공하기 위해 노력해 달라고 주문했다. 여기서 F·U·N 경험은 ‘한발 앞선(First), 독특한(Unique), 누구도 생각하지 못한(New)’ 혁신적인 고객경험’을 의미한다.
메시지 서두에 코로나19 팬데믹으로 어려운 경영환경 속에서도 ‘이기는 성장, 성공하는 변화’를 위해 치열하게 고민하고 진정성 있게 노력해 준 임직원에게 감사를 표한 조 사장은 “고객 감동을 위해 F·U·N 경험을 지속적으로 제공하는 것이 우리의 목표로 명확하게 자리매김해야 한다”며 “고객의 삶을 향상 시키기 위해 고객경험 혁신을 가속화하자”고 말했다. 이어 그는 “차별화된 혁신기술과 사업모델을 기반으로 기업가치를 향상시키고, 고객에게 더 나은 삶과 가치를 제공함으로써 지속 성장하는 것”이 LG전자의 궁극적인 지향점이라고 강조했다. 이를 위해 조 사장은 “사업모델과 사업방식에 변화를 주는 질적 경영이 필요하며 ‘이기는 성장’과 ‘성공하는 변화’를 꾸준히 실행해야 한다”며 “고객에 대한 깊은 이해와 공감을 바탕으로 디지털 전환을 추진해 혁신적인 경험을 제공해야 한다”고 설명했다.
조 사장은 특히 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”며 “LG전자가 고객에게 ‘일상에서 당연한 선택’이자 ‘앞서가는 삶을 위한 선택’이 될 수 있도록 모든 관점을 고객 입장에서 재해석할 필요가 있다”고 강조했다. 또 “한발 앞선(First), 독특한(Unique), 누구도 생각하지 못한(New) ‘F·U·N 경험’을 제공하는 것이 진정한 고객경험 혁신”이라고 설명했다. 이어 “고객과 다양한 접점을 구축해 소통하는 사업모델, 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 고객경험을 제공하는 사업방식, 차별화된 고객경험을 연구하고 기획하는 조직역량 등 모든 영역에서 고객경험 혁신을 이뤄내자”고 당부했다.
아울러 조 사장은 일하는 방식에 대해 “조직 간 장벽을 허물고 직원들이 긴밀하게 소통함으로써 다양한 의견을 조율하고 통합할 수 있는 유기적인 운영 체계가 필수”라며 “외부적으로는 전문역량을 적극 도입하고 이를 내재화할 수 있는 협업 체계도 강화해야 한다”고 말했다. 끝으로 조 사장은 “앞으로 임직원 여러분과 가까이서 자주 소통하며 회사를 다니는 즐거움과 일하는 보람을 느낄 수 있도록 노력할 것”이라고 약속했다. 이어 ‘우리를 죽이지 못하는 것은 우리를 더 강하게 만든다’는 프리드리히 니체(Friedrich Wilhelm Nietzsche)의 말을 인용하며 “팬데믹 속에서 변화와 혁신을 끊임없이 이어가고 있는 우리는 앞으로도 더욱 강해질 것입니다”라며 메시지를 마무리했다.
한편 LG전자는 이번 CEO 신년 메시지를 영상으로 제작하고 예년보다 앞당겨 글로벌 구성원들에게 전해 임직원들이 남은 한 해를 마무리하고 다가 올 새해를 미리 준비할 수 있도록 했다.
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