[고객과 함께뛰는 공기업] 한국지역난방공사

임대 아파트에 요금감면

한국지역난방공사는 공기업 중에서는 처음으로 5년 연속 고객만족경영 대상을 수상해 '고객만족 명예의 전당'에 이름을 올렸다. 값싸고 질 좋은 서비스를 제공하기 위한 '에코 서비스단'이 발대식을 갖고 화이팅을 외치고 있다.

정승일 사장

한국지역난방공사는 107만 세대에 지역난방을 공급해 연간 1조원 이상의 경제적 가치를 창출하는 세계 최대규모의 지역난방 회사다. 공공기간임에도 이 같은 자리에 올라서기까지는 고객이 먼저라는 '고객만족경영'이 있었기에 가능했다.

지역난방공사는 공공기관 고객만족경영의 선두주자다. 공공기관에서 고객만족경영이 일반화하지 않았던 2003년 고객만족경영을 천명, 그 성과를 인정받으며 지난해까지 5년 연속 고객만족경영 대상을 수상했다. 이러한 공사의 결실은 전사적 고객만족 경영전략을 기반으로, 최고경영진 주도의 하향식(Top-down) 경영방침 설정과 솔선수범, 실무중심의 상향식(Bottom-up) 실천과제 수립 및 실행이 조화를 이루는 '고객만족경영 시스템'의 산물이라고 할 수 있다.

특히 지난해 8월 취임한 정승일 사장은 고객만족경영을 지속성장을 위한 공사의 경쟁력으로 천명했다. 이를 바탕으로 진일보한 고객만족경영 시스템인 '값싸고 질 좋은 서비스 제공'을 모토로 하는 창조적 고객만족경영 시스템을 구축했다. 덕분에 올해는 공기업 중 최초로 명예의 전당에 헌액되는 성과를 올리기도 했다.

사실 지난 6년간 고객만족경영 시스템을 안착시키기까지 많은 어려움이 있었다. 초창기 직원들의 고객만족 마인드를 정착시키는 게 급선무였다. 이후 직원들 의식이 조금씩 바꾸기 시작하면서 2005년과 2007년에 본사 및 지사별로 다양한 서비스개발과 개선 활동들이 이어졌다.

열요금 부분 출금제와 요금 시뮬레이터 및 고객 SMS시스템 구축, 임대아파트 등 요금감면제 도입 등이 진행됐다. 또 품질경영시스템과 전사적 서비스우수기업 인증, 사회형평적 인재채용 등 사회공헌 브랜드 개발 등에 나섰다. 이러한 노력의 결과로 2008년 기준 공사는 매출 1조원, 자산2조원, 사용고객 100만 세대라는 과업을 이룩했다.

지역난방공사 관계자는 "공사는 현재의 성과에 만족하지 않고 특화된 사회적 책임이행 등으로 글로벌 수준의 서비스를 제공, 종합에너지사로의 도약을 추진하는 동시에 고객의 감성을 어루만지는 행복에너지 전도사로 거듭날 것"이라고 말했다

"에코 서비스단이 에너지 컨설팅 상담" -정승일 사장

"사회적 책임 실천과 고객과 함께하는 기업이란 과제는 공기업이 가장 충실해야 하는 실천과제라고 생각합니다." 고객지향적 경영이념에 대한 정승일 한국지역난방공사 사장은 확고하다. 정 사장이 지난해 8월 사장으로 취임하면서 밝힌 경영방침에도 '고객감동'을 최우선 과제로 언급한 것이 이를 반증한다. 취임 후 곧바로 정 사장은 "고객만족 경영이 기업의 지속성장 원동력이기에, 값싸고 질 좋은 서비스 제공을 위해 창조적 경영시스템을 구축할 것"을 주문했다. 이러한 주문에 맞춰 지역난방공사는 올해 고객 서비스 핵심가치를 'ECO 서비스' 천명했다. 이를 통해 공공기관의 고객만족경영을 선도하는 리딩 컴퍼니로 도약하고자 세부 전략도 마련했다. 올해 속속 모습을 드러낸 중장기 전략 수정(Revision)과 에코난방닥터 가동, 효율적 난방 사용을 지원하기 위한 맞춤형 설명서 제작 및 에너지 컨설팅 등이 이 같은 맥락에서 추진되는 것이다. 정 사장은 "고객이 부르는 곳과 고객이 필요로 하는 곳은 어디든지 우리공사가 있을 것이다"라면서 "고객감동의 리딩 컴퍼니를 달성을 위해 최선의 노력해 나갈 것"이라고 다짐했다.