[신용카드 바르게 사용하자] CRM의 핵심 '콜센터'

신용도따라 전문상담원 배치… 원스톱 고객응대.마케팅 실시"여보세요? 홍길동 고객님이시죠? 문의하신 이 달 결제금액은 32만원입니다. 혹시 자주 가시는 골프숍에서 할인이벤트 하는 거 아세요? 그리고 이번 달에 집 근처 할인마트에서는 삼성카드 6개월 무이자할부 행사를 합니다.

참고 하시구요. 결제일이 이미 2일 지나서 연체료를 물게 되니 되도록 빨리 결제하시면 도움이 될 것 같습니다."

이 통화는 한 카드회원이 해당 카드사에 결제일이 늦어져 전화를 했을 때 내용이다. 회원이 전화 한 통화를 걸 때, 카드번호만 찍으면 해당 직원이 결제금액 응대 및 마케팅TM, 채권업무까지 동시에 해결한 내용이다. 바로 CRM의 일환으로 진행되고 있는 신용카드사 콜 센터의 모습이다.

신용카드사들의 콜 센터는 CTI(Computer Telephony Integration)시스템을 통해 회원들에게 문의응대, TM, 심사관리, 채권업무를 동시에 병행하고 있는 곳이다.

CTI는 컴퓨터 전화 통합시스템으로 이야기 할 수 있으며, 회원의 신용도에 따라 차별화 된 전문상담원이 배치돼 원스톱 고객응대는 물론 고객 속성에 따른 DB마케팅이 가능해 카드사의 심장부 역할을 수행하고 있다.

신용카드사중 가장 빨리 CTI를 정착시킨 삼성카드는 서울 종로 은석빌딩에만 1,700명의 전문 텔레마케터가 모인 동양최대의 CRM센터를 운영하고 있다.

전국적으로 3,200여명의 전문상담요원이 있는데, 고객이 외부에서 전화를 걸면 전화한 회원의 각종 신용정보와 과거 상담이력, 회원과 관련된 정보가 뜨면서 고객응대와 마케팅을 동시에 실시한다.

국민카드와 비씨카드도 전화 및 ARS에 컴퓨터를 결합한 '인텔리전트 콜(Intelligent Call)' 기술을 도입해 TM, ACS, 고객상담등 기존고객 관리 및 신규고객 창출을 위한 제반 통신영업 활동을 수행하는 콜센터를 운영하고 있으며 현재 1,000여명의 상담원이 업무처리를 하고 있다.

LG카드는 지난 5월 CTI시스템을 구축하고 현재 미국 시벨사를 선정해 통합 CRM시스템 구축작업을 진행중이다. 2,000여명의 전문 상담요원이 고객군 별로 다양하고 전문적인 상담업무를 실시하고 있다.

외환카드는 1,000여명의 전문상담원이 근무하는 CTI기반의 콜센타 구축과 더불어 최첨단의 데이터마이닝(Data Mining)을 지원하는 모자익스(Moxics) 시스템을 확충했다.