[마케팅으로 세상을 바꾼다] 농협

PB전문인력 확보해 '대고객 서비스' 강화

고객 정보·관계관리 통합

더 많은 고객들에 PB 대우

농협이 2010년 신용부문 사업추진 전략회의를 열고 있다. 농협은 올해 재도약을 위해 내실경영으로 안정적인 수익기반을 구축하고 리스크 관리체계를 선진화하기로 했다.

농협은 2010년을 새로운 도약의 해로 삼고 위기 극복을 위한 전사적인 노력을 전개하기로 했다. 경제위기로 인한 이자이익 감소와 충당금 비용 급증 등으로 지난해 신용사업 부문의 목표손익이 큰 폭으로 미달했기 때문이다.

2008년 글로벌 금융위기 때와 비교해서는 당기순이익 등 핵심지표들이 개선되고 있지만 금융시장 구조개편과 더불어 규제체계의 변화를 감안할 때 올해 '허리띠'를 졸라매 지속적인 성장동력을 확충, 고객들에게 더 많은 혜택을 주도록 노력한다는 계획이다.

농협은 올해 재도약을 위해 ▦내실경영으로 안정적 수익기반 구축 ▦리스크 관리체계 선진화 추진 ▦고객중심 마케팅 강화로 수익창출 제고 ▦재도약을 위한 기반사업 확충 ▦농업금융 역할 확대로 농업인·조합 지원 강화 ▦종합금융 시너지제고 및 신성장 동력 확보 등 6가지 핵심 추진과제를 선정했다.

영업점 손익관리 기능 강화로 내실성장을 도모하고 업적평가제도 개선을 통해 경영효율성을 극대화한다는 것이 농협의 올해 수익기반 구축 전략이다. 전사적인 통합 리스크관리체계를 구축, 수익성과 리스크를 감안한 성과평가체계를 도입하는 등 '비상(飛上) 2010운동'을 전개해나가기로 했다.

'상품개발단'신설로 금융상품 경쟁력을 높이고 고객정보와 고객관계관리(CRM)를 통합 관리해 마케팅 기능을 강화하기로 했다.

이밖에 정부정책과 연계한 공공금융 부문 진출 확대 등 틈새시장 개척에도 적극 나선다는 계획이다. 농협은 각종 금융상품과 연계해 그동안 다양한 사회공헌활동을 전개해 왔다. 특히 '지역사랑예금'은 예금평잔의 0.1%를 적립해 조합별로 지역의 불우이웃이나 소외계층에 대한 장학사업 등을 전개했으며 2009년에만 전국에서 2,500여건에 270억원의 사회공헌사업 펼쳐 왔다.

'행복한 대한민국 통장'은 예금평잔의 0.1%를 전국 각 농협에서 기금으로 출연해 소외계층 농산물 나눔 행사, 동해의 해양자원 연구지원 및 독도 영유권 역사 연구 활동, 일본의 교과서 왜곡에 캠페인 전개 등을 위한 독도사랑기금으로도 활용하고 있다.

농협의 한 관계자는 "지난해 고객과 시장 중심의 조직체계를 구축하고 종합 수익·성과관리시스템을 통해 조직과 개인의 성과를 극대화하는 기초를 마련했다"며 "장기성장동력 확보를 위해 신사업 발굴 등에 적극 나설 것"이라고 말했다.

이밖에 우수고객에 대한 서비스 강화의 일환으로 AD(Ad visory)센터에 세무·부동산·포트폴리오 매니저 등 다수의 전문인력을 보강해, 한층 더 높은 양질의 고객상담 서비스를 제공하고 있다.

2010년을 PB사업 도약의 해로 선정해 기존 PB센터 5개소 (강남, 분당, 강북, 부산, 대전)에 이어 추가로 4대 광역시에 PB센터 4개소를 개점, 더 많은 고객에게 PB서비스를 제공할 계획이다.

실제로 농협중앙회는 지난 5월 실시된 제17회 CFP(국제공인재무설계사)자격시험에서 57명의 합격자를 배출, 금융권 중 최고의 합격률을 기록했다. 이로써 농협중앙회는 총 344명의 CFP자격자를 보유, 프라이빗 뱅킹(PB)사업의 핵심경쟁력인 PB전문인력을 확보를 통한 '대고객 서비스'를 강화할 수 있게 됐다.

박태식 농협 PB마케팅부장은 "전문 금융지식을 가진 PB전문인력을 최대한 확보하는 것이 개인금융부문의 핵심경쟁력"이라며 "앞으로도 고객에게 양질의 금융서비스를 제공하기 위해 전문인력 양성 등 PB사업 확장을 위해 노력할 것" 이라고 밝혔다.

부모·배우자·자녀에게도 농산물등 할인 혜택 농협은 고객들의 거래실적을 종합해 '하나로가족고객'으로 선정하고 각종 우대 서비스를 제공하고 있다. 개인(개인사업자 포함)고객 중 선정일 기준 3개월 이상 거래고객들을 대상으로 그린, 골드, 로얄, 탑클래스 4등급으로 분류하고 각종 수수료 울대는 물론 예금금리 우대와 대출 우대를 실시하고 있다. 수신(수익증권, 농금채 포함), 공제(보험) 거래실적을 종합해 PB고객으로 선정하고 각종 우대서비스를 제공한다. 아울러 매 분기말 기준으로 PB고객과 하나로가족고객의 세대주(원)로 등록된 부모나 배우자, 자녀들도 우대서비스를 제공하는 '가족우대서비스'도 실시하고 있다. 하나로가족고객들에게는 '조이앤헬스 제휴서비스'와 '농산물할인서비스'가 제공된다. 또 장례용품 지원서비스, 주말농장 무료분양 서비스, 세무상담 서비스, 재무설계 및 자산관리 서비스, 부동산컨설팅 서비스, 유언상속 서비스 등 특별우대서비스도 제공하고 있다. 농협은 올해 하나로가족고객 130만명 달성을 주요 경영목표로 정하고 하나로가망고객 타깃 마케팅과 하나로 이탈고객 재유치 캠페인을 벌이기로 했다. 아울러 하나로고객제도 개선과 우수영업점 포상, 우수직원 표창을 통해 캠페인 추진동기를 부여한다는 계획이다. 농협의 한 관계자는 "하나로가족고객은 농협 수익창출에 결정적 역할을 하는 중요한 고객"이라며 "고객관리 강화를 통한 우수고객 이탈 방지 및 신규 우수고객 유치를 통한 수익기반 확대가 어느 때 보다 중요해 적극적인 캠페인을 추진해나갈 계획"이라고 말했다. 농협은 우수고객 중심의 MC클럽 제도도 운영하고 있다. MC클럽이란 '톱클래스고객 등 우량고객들의 모임(Meeting of Customers)', '충성고객 및 여론 결집 역량이 우수한 고객이 주축이 된 마케팅 조언자(Marketing Consultants)', '영업점 운영에 활력을 제공하고 신바람을 일으키는 사회자(Master of Ceremony)' 등의 의미를 내포하고 있다. 주로 농협사업에 애착이 강한 우수고객이 대상으로 협의체를 구성해 지점의 발전방향을 모색하고 의견 교환한다. 농협은 MC클럽 회원들의 각종 기념일 및 경조사를 적극 지원하고 영업점 여건에 맞는 자체 우대서비스를 제공한다. 이밖에 발로 뛰는 마케팅 실천과 사업분위기 조성을 위해 'NH 마케팅 월드컵'대회를 진행하고 있다. 다음달 11까지 실시되는 이번 마케팅 월드컵은 신규고객, 개인예금, 적립식예금, 수익증권, NH채움카드, 생명공제, 손해공제, 모바일 등 8개 영업부문에 걸쳐 진행된다.