[그레이트 브랜드 페어] 삼성생명

'보험 존재 이유는 사랑' 메시지 어필

가족·자신 사랑하는 마음 광고 통해서도 구체화

고객만족 경영도 박차

삼성생명은 '사람, 사랑' 이라는 주제로 고객의 사랑을 지켜주기 위한 '고객사랑 경영'을 실천하고 있다. 사진은 지난 11일 첫 전파를 탄 '박태환의 사랑이야기' 편의 한 장면. 사진제공=삼성생명

삼성생명은 선진형 은퇴설계 모델을 개발해 전파할 '은퇴연구소'를 지난 2월10일 개소했다. 삼성생명 관계자들이 은퇴연구소 현판의 커튼을 내리고 있다. 사진제공=삼성생명

삼성생명은 올 들어 '사랑'이라는 주제로 고객에게 한발 더 다가가기 위해 노력하고 있다. 보험은 자신을 위해서는 물론 사랑하는 가족을 위해 가입하므로 항상 사랑하는 마음이 전제돼 있어야하기 때문이다.

따라서 삼성생명은 '사람, 사랑'이라는 이름으로 고객의 인생 전체를 아우르며, 소중한 사람의 사랑을 지켜주기 위해 최선을 다할 계획이다. 이를 위해 일반적인 '고객만족'의 개념을 넘어 보험의 본질인 사랑의 가치를 적극적으로 표현하고 있다. 또 고객사랑 경영을 실천함으로써 고객으로부터 사랑받는 기업으로 나아가겠다는 전략을 추진하고 있다.

이러한 의지는 무엇보다 광고를 통해 구체화되고 있다. 지난 11일 첫 전파를 탄 '박태환의 사랑이야기'편은 아름다운 호주 해변을 배경으로 박태환 선수가 "제가 사랑이야기 하나 해드릴까요?" 라는 질문으로 호기심을 불러 일으킨다.

삼성생명 관계자는 "이번 광고는'사람을 사랑하기에 보험이 존재한다' 는 핵심적인 메시지를 전달하기 위해 기획되었다"며 "후속 광고를 통해 이 같은 메시지를 더욱 구체화할 계획"이라고 말했다.

고객사랑 경영은 지난해 12월에 부임한 박근희 사장이 평소 강조하는 대표적인 경영철학이기도 하다.

실제로 지난 14일 서울 코엑스 컨벤션홀에서 열린 제47회 연도상 시상식에서 박 사장은 축사를 통해 "내 부모, 내 남편, 내 아내, 내 자녀를 사랑하는 마음과 자기자신을 사랑하는 마음에서부터 생명보험은 시작되는 것"이라며 "컨설턴트도 고객에게 사랑을 전달하고 실천하는 사랑의 전도사가 되어야 한다"고 강조했다.

박 사장은 평소에도 "고객이 없는 회사는 이 세상에 존재하지 않는다"며 모든 경영의 초점을 고객에게 맞출 것을 주문한다.

고객사랑은 삼성생명의 역사를 관통하는 미션(mission)이자 지향점이다. 때문에 고객사랑을 위한 노력은 끊임없이 이어지고 있다. 고객에게 띄우는 자필엽서, 회사의 CS(고객만족) 노하우를 무료로 제공하는 위드 파트너 서비스 등 고객을 최우선시하는 마음이 경영활동 곳곳에 자리잡고 있는 것이다.

고객사랑을 위한 삼성생명의 노력은 국가고객만족도지수(NCSI) 7년 연속 1위, 한국산업고객만족도(KCSI) 6년 연속 1위 등의 평가로 이어졌다. 특히 지난 2월에는 고객 서비스 능력이 우수한 기업에게 수여하는 한국서비스대상 '명예의 전당'에 금융권 최초로 올라 기념비 제막식을 갖기도 했다. 명예의 전당은 5년 이상 대상을 수상한 기업 중에서 탁월한 성과를 거둔 기업만이 선정되며, 지금까지 단 3개 기업 만이 영예를 안았다.

삼성생명은 고객사랑을 바탕으로 단순히 보험상품을 많이 파는 영업이 아니라 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 마케팅 회사로 거듭나겠다는 각오를 다지고 있다. 이를 위해 지난해 말에는 여러 판매채널에 분산돼 있던 마케팅 기능을 하나로 통합해 CEO 직속의 '통합 마케팅실'을 신설하기도 했다.

글로벌·은퇴 시장에도 역량 집중 해외사업본부 확대 개편, 은퇴연구소 설립등 삼성생명은 지난해 말 박근희 사장 부임 이후 글로벌시장과 은퇴시장이 '신성장 동력'이라는 판단 아래 역량을 집중하고 있다. 박 사장은 부임 이후 첫 현장 방문지로 중국 내 합작사인 중항삼성생명보험유한공사(이하 중항삼성)를 찾아 "글로벌화에 모든 경영을 집중하겠다"고 강조했다. 글로벌 종합 금융사로 도약하기 위해 해외사업본부를 해외사업부문으로 확대 개편하기도 했다. 또 해외사업을 강화하기 위해 해외사업 부문장에는 스테판 라쇼테 부사장을 임명했다. 라쇼테 부사장은 캐나다 선라이프(Sun Life), 미국 메트라이프(Met Life) 등에서 근무한 글로벌 보험 전문가로, 지난해 9월 영입된 이후 4개월 동안 삼성생명의 해외사업에 대한 현황 파악과 미래 전략에 대한 구상에 몰두해왔다. 박 사장이 부임 이후 일성(一聲)으로 글로벌화를 위한 변화와 혁신을 강조했다는 점을 감안하면 삼성생명은 앞으로 글로벌 기업으로 변신하기 위한 노력을 가속화할 전망이다. 삼성생명은 은퇴시장에도 역량을 집중할 것으로 예상된다. 은퇴시장을 겨냥한 대표적인 작품은 은퇴연구소이다. 은퇴시장이 마지막 남은 '엘도라도'라는 판단 아래 지난 2월10일 은퇴연구소를 열고 은퇴시장 주도권 강화에 나선 것이다. 연구소는 바람직한 은퇴준비의 필요성을 부각시키고 선진형 은퇴설계 모델을 개발, 전파하는 역할을 하게 된다. 또한 일반 국민이 은퇴설계를 친근하게 접할 수 있도록 책자나 잡지를 발간하고, 교육세미나 등을 개최할 예정이다. 기존의 퇴직연금연구소에서 담당했던 연구도 함께 진행해 퇴직연금 시장 1위 자리를 더욱 확고히 한다는 전략이다. 우재룡 초대 은퇴연구소장은 "개인연금 및 퇴직연금 시장점유율 1위의 노하우를 바탕으로 은퇴의 재무적,비재무적 문제에 대한 종합적인 해결책을 제시하겠다"고 말했다.