저가항공사, 승무원 서비스는 좋지만 시설은 별로

저가항공사에 대한 고객들의 만족도가 인적 서비스 부문에서는 높았지만 물적 서비스 부문에서는 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 박명희)은 지난 2008년 11월 이후 국내 4대 저가항공사별로 해당 항공사(에어부산ㆍ이스타항공ㆍ제주항공ㆍ진에어)를 이용한 경험이 있는 고객 각 100명씩 총 400명을 선정해 서비스 만족도를 조사한 결과 기내승무원의 친절성과 복장ㆍ대처능력 등 인적 서비스 부문 점수는 평균 71.5점으로 대체로 만족도가 높았다고 19일 밝혔다.

항공사별로는 진에어가 74.1점으로 가장 높았고 다음이 이스타항공ㆍ제주항공ㆍ에어부산 순으로 항공사 간 점수차는 미미했다.

기내 승무원의 친절성ㆍ복장ㆍ대처능력에서는 진에어가, 예약 및 발권 직원의 응대 분야에서는 이스타항공이 높은 점수를 받았다.

이에 반해 기내 시설이나 물품 제공, 항공기 등의 물적 서비스 부문은 평균 59.7점으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 세부적으로는 음악이나 영화ㆍ신문ㆍ잡지 제공 등 기내 엔터테인먼트 부문에 대한 만족도가 낮았고 좌석이 좁고 기내 진동과 소음이 심한 것 역시 물적 서비스 만족도가 낮은 주요 요인인 것으로 나타났다.

이 밖에 좌석 선택 편리성(평균 58.4점), 운항횟수 적정성(평균 59.1점), 지연ㆍ결항ㆍ보상 서비스 분야(평균 58.2점) 등도 전반적으로 낮은 만족도를 보였다.

소비자원은 “저가항공사는 비행기 요금이 파격적으로 낮다는 장점이 있지만 좌석 수급 상황이나 운용 항공기 숫자 등이 여의치 않아 고객 편의성에 한계가 있다”며 “여행일정을 먼저 정해 좌석을 미리 예약하는 등의 저가항공 이용 팁을 숙지해 불편함을 줄이는 것이 중요하다”고 조언했다.