[인터넷라이프] 롯데백화점 마케팅부문 이남훈이사

이남훈 롯데백화점 마케팅 담당 이사가 고객 분석 자료를 살펴볼 때마다 되뇌이는 말이다. 인터넷 백화점에 하루 평균 3만여명이 다녀가지만 실제 구매 고객은 전체의 1%에도 못미치기 때문이다.이남훈 이사는 이를 적극적인 마케팅으로 극복할 생각이다. 그의 무기는 고객의 니즈(NEEDS)를 정확히 요격하는 이른바 「패트리어트 마케팅」. 고객이 찾아오기를 기다려서는 언젠가 한계에 부딪칠 수 밖에 없다는 것이 평소 그의 지론이기도 하다.

그래서 요즘 그는 고객정보를 체계적으로 분석하고 이를 판매에 활용하는「DB 마케팅」에 깊은 관심을 기울인다.

『고객의 취향을 분석해 E-메일로 상품정보를 보내는 등 꾸준히 고객관리를 해야합니다.』

그는 『특히 고객을 직접 대면하지 않는 인터넷백화점의 경우 고객과 연결된 유일한 끈이 바로 E-메일이기 때문에 더욱 중요하다』고 강조한다.

이남훈 이사는 롯데백화점 입사로 사회 생활을 시작, 영업 부문에서만 17년을 근무해온 백화점 영업 전문가다. 기존 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 게 매출 확대의 지름길이라는 사실을 그동안의 경험으로 체득했다.

그는 『새로운 고객을 개척하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5배가 든다는 것은 마케팅의 상식』이라고 전제하고 『그럼에도 애써 쇼핑몰을 찾아온 고객의 정보를 소홀히 하는 것은 영업을 안하겠다는 것이나 마찬가지』라고 단호하게 말한다.

그는 전자상거래가 활성화될수록 단골에 의존하는 비중은 점점 커져 앞으로는 거의 모든 쇼핑몰이 회원 위주로 운영될 것으로 예상하고 있다. 그렇게 되면 그때부터는 회원의 구매성향에 관한 정보를 얼마나 체계적으로 확보하고 있느냐가 매출증대에 결정적인 요소가 된다는 것.

이 이사는 『네티즌들은 쇼핑몰 안에서 소속감(COMMUNITY)을 느끼지 않으면 쉽게 떠난다』고 강조하며 『롯데백화점이 추진하는 종합 쇼핑몰 구축계획은 인터넷백화점을 내집처럼 즐길 수 있는 공간으로 만들기 위한 과정』이라고 설명했다.

이진우기자[e-mail]