소매업계가 유의해야 할 점이 하나 있다. 고객들이 인터넷을 통해 최신 할인정보를 얻는 것이 훨씬 용이해졌다는 사실이다. 때문에 오프라인 소매점의 충성 고객층 확보가 훨씬 더 어려워졌다. 하지만 수백 곳의 멤버십 기반 창고형 할인점을 운영하는 코스트코의 상황은 정반대다. 코스트코의 전자상거래 매출은 고작 3%에 불과하다. 하지만 수백만 명의 충성 고객들 덕분에 꾸준한 매출 상승이 이뤄지고 있어 다른 소매업체들보다 압도적인 위치에 서있다.
CFO 리처드 갤런티 Richard Galanti에 따르면, 매출을 올리면서도 장기적으로 비용을 절감하는 것이 코스트코의 목표다. 그는 운송비를 줄이고, 상품 종류를 늘리고, 판매업체와 가격을 협상하고, 포장 비용을 줄이는 방법 등을 통해 비용 절감을 하고자 한다. 이렇게 절감한 비용은 회원들에게 돌아간다. 갤런티는 “경험상 80~90%가 고객에게 돌아가고 있다”고 설명했다.
이러한 노력이 성과를 내고 있다. 2015년 멤버십 회원수가 8,100만 명에 이르러 사상 최고치를 갈아치웠다. 코스트코는 이 고객들 덕분에 포춘이 선정하는 ‘세계에서 가장 존경 받는 50대 기업 리스트’에서 16위에 오르기도 했다. 전문 소매업체들 중에선 당당히 1위를 차지했다.
매출은 지난 6년 연속 꾸준히 상승해 760억 달러에서 1,140억 달러로 급증했다.코스트코가 꾸준히 우위를 지킬 수 있었던 3가지 비결을 소개한다.
기업 프로파일
본사: 이사콰, 워싱턴
직원: 20만 5,000명
매출: 1,140억 달러
사업: 창고형 대형 할인점. 9개국에 686개 지점 보유, 미국 및 푸에르토리코 내 480개 지점 보유.
팬 층 구축하기
55달러가 드는 코스트코의 연회원 연장 비율은 무려 91%에 이르고 있다. 사상 최고치다. 애널리스트들에 따르면, 저렴한 멤버십 가입비와 충성 고객층이 꾸준히 이용한다는 사실이 바로 코스트코가 타 대형 소매업체나 백화점들과 차별화되는 점이다. 이 업체들은 아마존 같은 온라인 소매업체의 등장으로 심화되고 있는 경쟁과 변화하는 지형에서 시장 점유율을 높이기 위해 고군분투하고 있다.베어드 에퀴티 리서치 Baird Equity Research의 애널리스트 피터 베네딕트 Peter Benedict는 “과당 경쟁 속에서도 꾸준히 매출을 상승시킨 코스트코의 능력이 (다른 업체와 다른) 큰 차이점”이라고 설명했다.
최저 임금의 트렌드세터
월마트와 타깃은 최근에 임금을 올렸다. 그러나 코스트코는 이미 수년간 업계에서 가장 높은 임금을 지급해왔다. 초봉은 시급 11.5달러고, 평균 임금은 시급 22달러다. 코스트코의 보상제도는 타의추종을 불허한다. CEO 크레이그 옐리네크 Craig Jelinek는 이직률을 낮게 유지하고, 직원 생산성을 활용하는 것이 장기적으로 수익성이 높다고 설명했다.이직률은 약 10%로, 업계 평균 55%에 비해 매우 낮은 수준이다. 1년 이상 근무한 직원의 이직률은 6%에 불과하다.회사 측은 개선된 고객 서비스가 충성 고객 보유의 비결이라고 설명했다.
아메리칸 익스프레스를 비자카드로 교체
코스트코는 올해 초 오랫동안 신용카드 제휴업체를 맡아 왔던 아메리칸 익스프레스와 인연을 끊고 비자카드로 옮겨갈 예정이다. 회사 측은 이 결정에 대해 굳게 입을 다물고 있지만, 애널리스트들은 이 결정을 통해 기업과 카드소지자 모두가 비용을 절감할 수 있을 것으로 분석하고 있다. 고객들이 돈을 아낄 수 있도록 선택한 방법이라는 것이다. 그러나 멤버십 회원에겐 큰 영향을 미칠 것으로 보이지 않는다. 텔시 자문 그룹(Telsey Advisory Group)은 회원 가입비가 올해 말이나 2017년에 크게 오를 것으로 예측하고 있다.
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