코로나 시대를 맞아 유통 시장에서 치열한 배송 경쟁이 벌어지고 있는 가운데 서점 업계에서도 새로운 배송 전쟁이 시작했다. 당일이나 익일 배송 등 그간 배송의 ‘속도’에만 초점을 맞췄던 데에서 한 발 더 나아가 배송 일자 및 시간대, 배송 장소 등을 세분화해 고객 맞춤형으로 책을 전달해 주는 데 서비스의 초점을 맞추고 있다. 팬데믹 시대에 들어선 이후 배송에 대한 소비자들의 눈높이가 높아졌을 뿐 아니라 최근에는 쿠팡을 비롯한 유통 공룡들이 책 시장에 눈독을 들이고 있어 생존 능력 제고를 위해라도 서비스 강화 필요성이 높아졌다는 게 업계의 설명이다.
17일 관련 업계에 따르면 교보문고는 이달 들어 광화문·잠실·강남점 등 서울 시내 주요 대형 점포에 ‘바로드림 오늘배송’ 서비스를 도입했다. 각 점포 반경 5㎞ 이내 거리에 위치한 고객이 주문한 책을 라이더가 직접 가져다 주는 서비스다. 예를 들어 광화문 일대의 직장인들이라면 출근 후 오후 1시 이전에 책을 주문하면 오후 6시 이전에 책을 받아서 퇴근할 수 있다. 단 10권마다 2,500원의 배송비를 라이더 비용으로 지불 해야 한다.
김형면 교보문고 점포사업본부장은 “급하게 책이 필요하거나, 책을 받기까지 하루 이상 기다려야 하는 고객들의 불편함을 해소할 수 있을 것”이라며 "특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 서점 방문에 대해 불편함을 느끼는 고객들이 늘어 선택의 폭을 넓혔다”고 설명했다.
인터넷 서점 알라딘은 지난 16일부터 당일 택배 전문회사와 제휴를 맺고 ‘양탄자 배송’을 시작했다. 고객이 책을 수령할 장소 등을 고려해 시간대 별로 배송 시간을 세분화한 것이 특징이다. 소비자는 ‘출근 전 배송’ ‘퇴근 전 배송’ ‘잠들기 전 배송’ 중 선택할 수 있고, 수령일도 당일부터 주문 후 최대 일주일 이후까지 탄력적으로 고를 수 있다. 알라딘은 우선 서울 전 지역에 양탄자 배송을 적용한 후 다음 달 중 수도권 전 지역으로 서비스를 확대할 계획이다.
표종한 알라딘 고객센터장은 “단순한 속도보다는 개인화와 정확성을 더 중요하게 생각하는 고객들의 성향에 맞춰 기획한 서비스”라며 “수 년간 당일 배송을 운영하다 보니 빠른 배송을 받으려다 퇴근 후 회사로 배송된 상품 때문에 난감했다는 고객 경험이 수없이 확인됐기에 ‘원하는 시점에 원하는 곳에서 받을 수 있는’ 배송을 도입했다”고 말했다. 알라딘은 이 같은 배송 서비스가 배송 지연이나 미배송 건 감소, 택배 기사의 업무 부담 완화에도 도움을 줄 것으로 기대하고 있다.
인터파크 역시 배송 시간대를 세분화했다. 서울 지역의 경우 주중 오후 3시부터 자정 사이에 주문한 책은 다음 날 오전에 배송을 해주고, 오후 3시 이전에 주문한 책은 당일 저녁까지 받을 수 있다. 인터파크 관계자는 “하루 중 언제 주문하더라도 최대 24시간 이내에는 책을 받아볼 수 있는 셈”이라고 강조했다.
서점가에 부는 배송 서비스 업그레이드 바람은 코로나 19가 가져온 사회 전반의 변화와 무관하지 않다. 비대면 문화의 확산과 당일 배송 전문 업체의 증가가 서점 업계의 새로운 시도를 자극한 것이다. 실제 교보문고와 알라딘은 이번 신규 서비스 도입을 위해 기존 대형 택배사가 아닌 부릉, SLX와 각각 파트너십을 맺었다. SLX 관계자는 “회사 규모는 작지만 그만큼 배송 러닝 타임을 단축해 효율적으로 배송을 진행할 수 있는 강점을 갖고 있다”며 “이번 서비스를 위해 터미널 추가 확보 등을 위한 투자도 단행했다”고 설명했다.
이에 더해 쿠팡과 같은 대형 유통업체가 도서 시장으로 영향력 확대를 시도하고 있는 점 역시 변화의 동인이 되고 있다. 현재는 대형 유통사들이 주로 기존 대형 서점과의 제휴를 통해 도서를 판매하고 있지만, 앞으로 도서 직매입을 확대할 경우 서점 입장에서 타격이 불가피해 기존 고객의 충성도 및 만족도를 높이는 전략이 절실히 요구되기 때문이다.
/정영현 기자 yhchung@sedaily.com
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