온라인에서 금융상품을 사고파는 게 일상이 되고 있지만, 금융소비자 상당수는 모바일 금융 애플리케이션(앱)의 상품 추천을 불신하는 것으로 나타났습니다. 이는 고객에게 이득이 되는 상품이 아니라 금융회사 실적에 도움이 되는 상품을 밀어주는 게 아니겠느냐는 우려에서 비롯된 것으로 추측됩니다.
금융위원회는 매년 말 한국갤럽에 의뢰해 ‘금융소비자 보호에 대한 국민인식조사’를 하는데요. 지난해 처음 온라인 금융 앱에서의 금융상품 추천 신뢰 정도를 4지선다 객관식으로 물었더니 응답자의 65.9%(전혀 신뢰하지 않는다 7.9% + 신뢰하지 않는 편이다 58.0%)가 부정적인 인식을 드러냈습니다. “일반국민 75.6%가 금융회사 광고에 대해 사실을 왜곡하거나 과장했다고 생각한 적 있다”는 설문 결과와 비교해 큰 차이가 나지 않은 것입니다.
금융 앱의 상품 추천을 신뢰하지 않는다고 응답한 이유로는 ‘추천 기준이 불명확함’(53.7%)이 가장 많았습니다. 이어 ‘기존 판매업자와 다르지 않은 판매행태’(24.8%) ‘내 정보를 자의적으로 반영해 추천’(21.0%) 기타(0.5%) 등의 순으로 집계됐습니다. 응답자 특성별로 살펴보면, ‘남성’(68.8%) ‘무직’(69.7%) ‘경제수준 상’(74.3%)인 경우 불신 비율이 상대적으로 높았습니다.
이처럼 낮은 신뢰는 금융회사의 디지털 전환 과정에서 장애물로 작용할 수 있습니다. 금융위는 “온라인 판매채널에서는 소비자의 참여수준에 따라 금융상품 이해도에 편차가 발생한다”면서 “‘온라인 설명의무 이행 가이드라인’ 마련을 통해 소비자의 참여수준을 제고하도록 유도하겠다”고 합니다.
한편 이번 조사는 전국 17개 시·도에 거주하는 만 19세에서 69세 2030명을 대상으로 지난해 11월 19일부터 12월 6일까지 17일 간 온라인에서 구조화된 질문지를 이용해 이뤄졌습니다. 표본 오차는 95% 신뢰수준에서 ±2.18%포인트입니다. 금융 앱은 은행의 뱅킹 앱, 카드사의 페이 앱, 빅테크·핀테크의 온라인 플랫폼을 총망라하는 것으로 보입니다.
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