LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) 에이전트가 실제로 고객센터의 상담 시간을 약 117만 분 단축한 것으로 나타났다. LG유플러스는 3분기 내 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 서비스까지 제공해 상담의 전 과정에 AI에이전트 도입을 가속화 한다는 계획이다.
LG유플러스는 27일 “지난해 9월 LG유플러스 고객 센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기시간은 평균 17초, 통화시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다”며 이같이 밝혔다.
LG유플러스는 AI컨택센터(AICC) 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 ‘AI 상담 어드바이저’를 개발했다. AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AICC에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.
에이전틱 RAG·AI 인 더 루프로 상담 시간 117만 분 단축
LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 ‘에이전틱 RAG’와 ‘AI 인 더 루프’ 기술이다. ‘에이전틱 RAG(Retrieval Augmented Generation)’은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성한다. 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 예컨대 고객이 “eSIM이 뭐예요?”라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공하는 것이다. LG유플러스는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지를 다시 한번 검토하고 검증하는 과정을 통해 정확도를 높였다.
‘AI 인 더 루프’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거치는 탓에 많은 시간이 소요됐다. AI 인 더 루프는 AI의 분류가 정확한지 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다. 상담 후 전 과정에 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 크게 개선됐다. 실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI In The Loop 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다. 이 과정을 통해 고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조(Loop)를 구축했다.
3분기 AI 피드백 가능한 ‘AI 오토 QA’ 도입
최근 다양한 산업에 AI가 접목되면서 고객경험(CX) 분야에서도 AI를 활용한 고객 편의 개선과 AICC 도입이 가속화되고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억 원 규모에 이를 것으로 전망된다.
LG유플러스는 이같은 시장 흐름에 발맞춰 이르면 오는 3분기 중 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토(Auto) QA’도 개발해 도입할 방침이다. AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. AI 오토 QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해진다. 이는 전체적인 상담 품질 향상으로 이어져, 고객의 만족도 제고로 이어질 것으로 기대된다. 이밖에도 LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또한 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.
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