[점포혁신] `고객만족 우선' 매장개념이 바뀐다

월마트와 까루프를 비롯한 외국계 대형 할인점의 한국시장 진출은 국내 유통업계의 지각변동을 초래하고 있다.최첨단 유통시스템을 통해 상품 경쟁력을 확보한 이들업체의 국내 진출은 그동안 시스템보다는 인력에 의존해온 국내 유통업체들을 자극시키기에 충분하다.

이들 외국대형 유통업체의 한국시장 진출에 맞서 국내 유통업체들도 선진물류시스템의 도입과 구매 방식의 변화등을 통한 대응에 나서고 있다.

기존 점포운영 방식으로는 더 이상 경쟁력을 유지하기가 어렵게 된 것이다.

여기다 선국형태의 판매방식인 통신판매와 케이블 TV홈쇼핑의 급속한 성장으로 국내 유통환경은 1~2년새 급속한 변화를 맞고 있다.

전자유통에서도 새로운 시도가 속속 등장하고 있다.

사이버시장을 겨냥해 인터넷 쇼핑몰이 등장한 것은 이미 오래된 일이다. 이제는 쇼핑몰의 전문화가 이루어지는 단계다.

LG전자가 선보인 「LG나라」는 인터넷 쇼핑몰 가운데서도 전문화된 전자 쇼핑몰의 등장을 예고하는 것이다.

유통업체 뿐만 아니라 외식업계와 베이커리업체에도 점포 혁신의 바람이 불고 있다.

기존의 매장 운영방식으로는 극심한 불황을 타개하기 어렵다는 인식이 확산되면서 점포 혁신을 꾀하는 업체들이 늘고 있다.

외식업체와 베이커리업체간 제휴가 잇따르고 있으며 매장을 복합화하는 사례들도 늘고 있다.

과거의 점포개념이 뒤바뀌고 있는 것이다.

점포혁신은 시대의 변화에 대응하고 불황을 타개하는 새로운 시도 평가 받고 있다.

현대백화점은 신촌 그레이스백화점의 위탁 경영에 나서면서 대대적인 점폭 혁신을 단행했다.

강북지역에 위치한 평범한 하나의 백화점이 었던 그레이스백화점을 이 지역 고급백화점으로 새롭게 꾸미면서 IMF체제아래서 월 평균 20%의 매출 신장을 기록하면서 백화점가의 화제가 됐다.

젊은층을 상대로한 영 캐주얼 매장을 고품격 백화점으로 완전히 개편해 기존 고객은 물론 새로운 고객들을 창출해 낼수 있었다.

신세계 E마트는 국내에 할인점 문화를 정착시키며 외구계 대형 할인점들에 맞설 토종 할인점으로 자리매김을 하고 있다.

E마트의 경쟁력은 최첨단 시스템을 이용한 물류체계와 이를 기반으로한 상품 경쟁력에서 나온다.

이와함께 「최저가격 보상제」,「신선만족도 책임제」와 「계산착오 5,000원보상제」등 외국업체들이 따라올수 없는 독특한 고객 만족 제도를 도입해 IMF이후에도 30%이상의 고속성장을 지속하고 있다.

삼성물산 플라자 분당점도 기존 백화점과는 다른 유럽식 대형 쇼핑몰 형태로 쇼핑문화의새로운 전기를 마련한 것으로 평가 받고 있다.

고객의 편의를 고려해 전체매장의 20%를 로비와 카페 놀이방등 휴게 및 편의시설로 구성했으며 국내 최대규모의 아뜨리움을 설치해 옥상층의 돔을 통해 태양광선이 비추도록했다.

삼성물산에 들어선 고객들은 이같은 편의시설로 인해 우선 쾌적함을 느끼게 된다. 고객 만족도 부문에서 기존 백화점과는 다른 차별화를 이루면서 개점 1년만에 분당상권의 독보적인 위치를 확고하게 구축할수 있었다.

쇼핑의 쾌적함까지도 추구하는 소비자들에 욕구에 맞춰 백화점의 점포 개념도 바뀌어 가고 있는 것이다.

통신판매도 점포혁신을 주도하는 새로운 흐름으로 등장하고 있다.

케이블 TV의 등장으로 홈쇼핑이 최대의 호황을 구하고 있으며 대기업들도 앞다퉈 통신판매 사업에 진출하고 있다.

LG홈쇼핑은 지난 95년 13억원의 매출을 기록한 이래 96년 150억원으로 폭발적 신장세를 보였으며 지난해에도 734억원의 매출을 올렸다.

IMF체제에 들어선 올들어서도 국내유통업체들이 30%정도의 매출 감소를 보이고 있는 상황에서 LG홈쇼핑은 지난 상반기까지 1,520억원의 매출을 기록, TV홈쇼핑이 새로운 쇼핑 문화를 주도해 가고 있음을 입증했다.

통신판매 시장도 급속한 성장세를 보이며 점포 위주에 강력한 도전장을 내고 있다.

특히 통신판매는 대우와 한솔, 두산등 대기업이 잇따라 참여하면서 시장 규모가 날로 확대되는 추세를 보이고 있다.

최근들어서는 그동안 소극적 영업방식을 취해오던 SK상사가 「D TO D」란 브랜드로 대대적인 사업확장에 나서고 있어 통신판매 시장을 둘러싼 대기업간 경쟁이 치열해 지고 있다.

유통시장을 둘러싼 시장 쟁탈전이 점포경쟁이 아닌 첨단시스템에 의한 경쟁으로 치닫고 있음을 보여주는 것이다.【이훈 기자】