핵심 고객에 집중하라

경기가 불황일수록 기업은 과감한 투자를 통한 공격적인 마케팅으로 꾸준한 고객 확보에 주력할 필요가 있다. 하지만 무분별한 고객의 확보나 유지보다는 보다 체계적인 계획아래 고객을 확보하는 것이 시간이 지나면서 더 큰 경제적 효과를 가져온다. 이는 기업에서 자칫 부담이 될 수 있는 수익성이 없는 고객 확보와 유지에 따르는 비용이 기업의 성장을 가로 막는 요인이 될 수 있기 때문이다.

최근 기업들은 비대해진 몸집의 체질을 건강하게 만들고, 부실한 기초들을 단단히 다지기 위한 노력들이 곳곳에서 보인다.

현대 유통의 꽃이라고 할 수 있는 백화점은 최근 자사 점포에서 몇 천만원씩 쇼핑해가는 일부 상류층 고객들을 위한 특별 프로그램으로 유명 가수의 콘서트에 무료로 초대하기도 하고, 모 백화점은 월드컵 구장에서 열린 빈 필 하모닉 오케스트라의 공연에 우수 고객을 초청하기도 했다. 은행권에서는 PB(Private Banking)라 해서 고액 연봉자 또는 프리미엄 고객을 위한 자산 관리까지 하며 다양한 프리미엄급 혜택까지 덤으로 제공하고 있다.

이는 귀족 마케팅, VIP CRM, 디마케팅 등으로 명명되어진 특별 프로그램인 셈이다. 그렇다면 이렇게 충성도가 높은 고객들에게 기업들이 차별화 된 서비스를 제공하는 이유는 무엇일까.

이는 마케팅 측면의 리스크를 최소화 하기 위한 기업들의 노력일 것이다. 최근 세계 경제의 성장율 둔화와 국내 경기의 장기적인 불황으로 인해 기업들은 위험관리 체제를 강화하고 있다. 이를 위해 기업들은 재무구조의 개선, 사업 구조조정, 자사가 가장 자신 있는 부문으로의 강화 등 `내실경영` 강화에 박차를 가하고 있는 것이다.

물론 기업들이 처한 환경에 따라 자구책들은 다양하게 나올 수 있다. 그러나 여기서 필자는 무엇보다도 각 기업들이 처한 현실을 냉정하게 돌이켜볼 필요가 있다고 생각한다. 어떠한 기업이든지 늘 기업을 둘러싸고 있는 이해관계를 벗어난 경제활동을 생각할 수는 없을 것이다. 그렇다면 가장 이해관계가 밀접한 집단은 무엇일까? 그것은 바로 “고객”일 것이다.

그것은 어떠한 기업이든지 간에 고객을 보유하고 있을 것이고, 소위 우량 고객과 비우량 고객들 사이에서 어느 기업이 충성도가 높은 우량 고객을 많이 확보하고 있느냐에 따라 기업의 경쟁력이 좌우될 수 있기 때문이다.

법칙의 숫자가 절대적인 기준이 될 수는 없겠지만 불황기일수록 상위 20%의 고객이 수익의 80%를 점하는 현상이 더욱 뚜렷해 질 가능성이 높다고 한다. 하지만 고객의 구조는 늘 변화할 수 있다. 그렇기 때문에 기업들은 고객 가치를 평가하기 위하여 다양한 방법들을 연구하기도 한다. 이러한 궁극적인 목적은 장래 기업들에게 미칠 수익성을 고려하여 고객 차별화로서 우량고객 중심의 사업 구조를 유지시키는 것이기 때문일 것이다.

필자가 운영하는 회사도 많은 고객 DB를 보유하고 있다. 때문에 그들의 방문주기, 1회 구입 비용, 즐겨 찾는 디자인이나 좋아하는 색상 등 우리가 원하는 Data는 늘 참고로 할 수 있을 정도의 시스템은 구축되어 있다. 그리고 이러한 고객관리에 1년에 소요되는 비용이 20억 정도가 된다. 이 정도면 내의 업계에서는 우리 회사가 고객의 유지, 관리에 가장 많은 비용을 투자하고 있지는 않을까? 반면 가장 높은 효율은 나고 있는 것일까?

그래서 필자가 생각한 것이 바로 “통합 시스템 구축”이다. 우선 유통 형태별로 흩어져 있는 고객들을 우선 한 곳으로 모으고, 그들의 수익성을 평가하여 수익성이 없는 고객의 수요는 감소시키고 핵심고객과의 관계 증진에 집중하는 마케팅 활동이 필요하다는 것을 느꼈기 때문이다. 그 이유는 전체 고객을 제대로 관리하지도 못하면서 년간 수 십억의 비용을 쓰는 것보다 핵심 고객들에게 동일한 비용을 투자한다면 우리에게 돌아 오는 이익은 훨씬 크지 않을까를 생각한 것이다.

다시 말하면, 세분화되지 않은 고객에 대한 분류로 일괄적인 비용과 시간을 지출한다는 것은 비 효율적인 경영이 될 수 밖에 없다고 판단한 것이다. 따라서 이러한 통합시스템 구축은 최근 소위 말하는 `통합마케팅 커뮤니케이션`를 적용시키기 가능한 전초 단계를 밟아가면서, 경제적 시간적 경영비용을 효과적으로 사용하기 위한 투자인 셈이다.

내실경영이 탄탄한 외국기업의 사례를 보면 철저한 고객 데이터 관리는 최적화된 고객위주의 서비스를 제공하기 위한 경영 최우선 조건으로 적용된다. 기업 중심에서 생각하는 시각과 인식의 방향을 이제는 고객의 눈높이로 맞추어야 한다. 따라서 타겟을 세분화하고 그 중 수익성이 있는 핵심타겟에 적절한 마케팅 프로그램을 고안하는 것이 어떠한 바람에도 흔들리지 않는 건강한 기업으로 남는 조건이다.

따라서 경기가 어렵다고 해서 당장 쓰는 비용이 아까워 고객에 대한 투자를 축소한다든지 여기에 투하되는 비용을 축소한다는 것은 제고되어야 한다고 생각한다. 이러한 상황에서도 고객들은 기업에게 끊임없이 차별화된 서비스를 원하고 있고, 그들의 눈높이에 맞춰달라고 소리치고 있기 때문이다. 차별화된 서비스, 지속적인 고객관리, 일관된 고객 입장에서 생각하는 경영방침만이 스스로 우량 기업으로 거듭나게 할 것이다.

<주병학(㈜좋은사람들 사장) >