교보생명은 17일 금융감독원이 실시한 ’소비자보호 실태평가‘에서 생명보험사 중 최우수 기업으로 선정돼 ‘2019년 금융소비자보호 유공자 시상식’에서 생명보험 부문 우수상을 받았다고 밝혔다. 교보생명은 9개 평가 항목에서 ’양호‘ 이상의 등급을 받았다. 특히 영업 지속가능성과 금융사고 부문에서는 5단계 중 최고 등급인 ’우수‘를 획득했다.
금융감독원은 금융회사의 민원 관리 등 사후적 소비자보호와 민원 억제 등 사전적 예방 노력을 평가하기 위해 매년 ’금융소비자보호 실태평가‘를 진행한다. 이번 실태평가는 18개 생명보험사를 비롯해 68개 금융회사를 대상으로 진행됐다. 금융사의 소비자보호 역량을 계량 항목(민원·소송·금융사고 건수, 처리 기간, 재무건전성 지표)과 비계량 항목(소비자보호 조직·제도·체계, 민원관리시스템, 정보 공개)으로 분류해 종합적으로 평가한다.
교보생명은 계량 평가에서 좋은 등급을 받았다. 절대 민원건수가 감소했고 금융사고도 없었다는 게 회사 측의 설명이다. 재무건전성 지표인 지급여력비율(RBC)도 대형 생명보험사 중 최상위권을 유지했다. 비계량 평가에서도 교보생명의 ’소비자보호 의지‘가 높은 점수로 이어졌다.
교보생명은 윤열현 보험총괄담당 사장 직속으로 고객보호담당(CCO)을 두고 독립적으로 소비자보호 업무를 담당하도록 한 것이 주효했다는 설명이다. 매월 경영층 회의에서 VOC를 청취하며 고객 의견이 경영에 직접 반영될 수 있도록 제도화했다. VOC를 상품기획과 개발단계에 적극적으로 반영하고자 ’상품·채널 혁신 아이디어 랩도 운영하고 있다.
교보생명 관계자는 “고객보호 문화가 정착될 수 있도록 제도와 프로세스 마련에 힘쓴 점이 좋은 성과를 냈다”며 “고객중심에서 생각하고 행동하는 ’고객중심 경영‘ 철학을 실천해 나갈 것”이라고 말했다.
/이지윤기자 lucy@sedaily.com
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