아르헨티나 인플루언서가 촬영한 일본 도쿄 무인호텔 영상이 글로벌 화제를 모으고 있다. 해당 영상은 휴머노이드 로봇이 체크인 전 과정을 처리하는 모습을 담아 8만8000회 이상 조회되며 확산됐다.
14일 홍콩 사우스차이나모닝포스트(SCMP)에 따르면 영상에는 유니폼을 착용한 휴머노이드 로봇이 고객의 여권을 스캔하고 투숙 일정을 확인한 뒤 객실 키를 발급하는 일련의 체크인 절차가 자동으로 진행되는 모습이 담겼다. 영상 속 인플루언서는 로봇들이 줄지어 선 리셉션 앞에서 "날 보지 마"라며 긴장한 모습을 보였고, 체크인을 도와주는 로봇에게는 "당신 너무 무서워"라고 말하기도 했다.
헨나호텔은 2015년 세계 최초 로봇호텔로 출발해 현재 일본 내 20여 개 지점을 운영하고 있다. 기네스북에 '가장 많은 로봇이 일하는 호텔'로 등재된 이 호텔은 공룡형 로봇 리셉션부터 AI 음성비서까지 다양한 자동화 시스템을 도입해 주목받았다. 한국에는 명동에도 지점이 있다.
하지만 운영 과정에서 기술적 한계가 지속적으로 드러나면서 사업 운영에 변화가 불가피했다. 헨나호텔은 한때 240여 대에 달하던 로봇 수를 절반 이하로 축소하고 일부 지점에서 인간 직원을 재고용했다. 음성인식 오류, 고객 요구 대응 미흡, 기계 고장 등 운영상 문제가 반복되면서다.
일본은 급속한 인구고령화와 노동력 부족 현상에 대응하기 위해 호텔업을 포함한 서비스업 전반에 무인화 시스템을 확대하고 있다. 청소, 수하물 운반, 객실 서비스 등 반복적 업무 영역에서 로봇 활용이 늘고 있으며, 일부 호텔은 체크인부터 체크아웃까지 완전 자동화 운영을 시도하고 있다.
무인 서비스는 인건비 절감과 운영 효율성 측면에서 분명한 장점을 제공하지만, 고객 만족도와 서비스 품질 유지 문제는 여전히 해결해야 할 과제다. 업계 전문가들은 "로봇은 효율성 면에서 장점이 있지만 기술적 완성도와 고객 대응 능력 개선이 필요하다"고 분석했다.
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