[서경마케팅 대상/고객서비스] 녹십자생명 '헬스케어 서비스'

보험은 '기본' 건강관리는 '덤'

문제태 경영지원실장

녹십자생명은 현재 '건강보험 전문회사' 체제를 빠른 시일내 정착시키기 위한 참신한 시도들로 업계의 주목을 받고 있다.

특히 '그린 그로스 케어(Green Gross Care·나의 평생 건강 네트워크)'라는 장기 비전은 고객들 사이에서 공감대를 넓혀가고 있다. 태어날 때부터 100세가 될 때까지 보험은 물론 건강에 대한 모든 서비스를 제공하겠다는 게 녹십자의 철학이다. 고객에게 '건강'과 '행복'을 전달해 '마음'을 얻겠다는 것이다.

이 같은 비전 달성을 위해 녹십자생명은 ▦판매조직 전문화 ▦헬스케어 서비스 ▦프로세스 혁신 ▦브랜드 강화 등을 적극 추진해 가시적인 성과를 거두고 있다. 세부적으로 녹십자생명이 가장 주력하는 부문은 헬스케어와 고객만족 서비스다. 위험 보장, 금융서비스라는 보험의 본래 기능에다 헬스케어 서비스를 접목해 보험상품 하나에 금융과 건강에 대한 고객들의 요구를 담겠다는 뜻이다.

맞춤형인 헬스케어 서비스는 모기업인 녹십자가 생명공학과 보건의료 분야에서 축적한 의료 네트워크를 활용해 ▦건강 정보 ▦간호사 방문·의료진 자문 등 질병 관리 ▦미숙아 방문 간호, 가족암 검사와 같은 가족건강 등의 서비스를 제공한다.

이를 위해 녹십자생명은 지난 2006년부터 전문 과정을 운영해 700여명의 헬스케어 전문가를 양성했다. 또 녹십자의 자회사인 'GC헬스케어' 와 제휴해 고객들에게 건강, 질병, 가족건강 등 3대 서비스를 제공하고 있다. 아울러 '맘&베이비 터치 케어(Touch Care) 보험' 등과 같은 특화 상품을 판매하기 위해 전문 설계사 과정을 운영 중이다.

성과도 크다. 2006년 헬스케어서비스 첫해의 신계약 보험료는 전년대비 60%나 늘었고 2008년까지 연 평균 성장률은 43.2%에 이른다. 녹십자생명은 "판매 조직의 전문성을 강화해 불완전 판매로 인한 분쟁 소지를 줄이고 있다"며 "시장을 세분화하는 차별화 전략을 통해 고객 서비스의 영역을 대폭 확대하고 있다"고 설명했다.

고객만족 서비스에도 심혈을 기울이고 있다. 올 4월 고객들에게 생애 맞춤형 건강관리 서비스를 제공하기 위해 만든 '대한민국 건강플랜 리플랜(RePlan)'이 대표적이다. 고객별로 실제 나이와 건강 나이를 비교해 발병 가능성이 높은 중대 질병을 예측해 주는 한편 고객의 건강·재무 등의 계획을 설계해주고 있다.

또 올 5월부터 3개월간 '2009년 가족건강 캠페인'을 큰 호응을 얻었다. 아울러 고객 섬김 경영과 준법 판매를 실천하기 위해 '땡큐 콜(Thank you call)' 제도를 운영해 민원 '제로'에도 도전하고 있다.

[수상소감] "의료 인프라 접목 건보 전문社지향"
-문제태 경영지원실장
'2009 서경마케팅대상'에서 녹십자생명의 차별화된 고객서비스를 높게 평가해 준 것에 대해 감사 드린다. 녹십자생명은 건강보험 전문회사를 지향하며 '그린 그로스 케어(Green Cross Care)'를 회사의 비전을 삼고 있다. 녹십자만이 갖고 있는 헬스케어 네트워크를 통해 금융서비스뿐만 아니라 고객 한분 한분의 건강한 삶까지 보장하는 맞춤형 건강서비스를 제공하겠다는 뜻이다. 이를 위해 녹십자생명은 녹십자의 의료관련 네트워크와 인프라를 생명보험 산업에 접목해 고객 중심의 차별화된 헬스케어 및 고객만족 서비스를 펼치고 있다. 헬스케어 서비스는 건강관리 서비스, 우수의료진 자문·간호사방문 상담 등을 서비스하는 질병관리서비스, 가족 모두의 건강을 서비스하는 가족건강 서비스로 세분되어 시행하고 있다. 또 고객만족 경영을 선포해 3대 기본 지키기(청약서 자필서명, 청약서부본 전달, 약관전달 및 설명)과 건강설계 시스템인 '리플랜'등을 시행하고 있다. 이는 생명보험 서비스를 한 단계 높이는데 크게 공헌했다고 자부한다. 앞으로도 녹십자생명보험은 고객에게 최고의 금융 및 보험서비스를 제공함은 물론 고객의 건강과 행복한 삶을 위해 노력하는 기업이 될 것이다.