선물 세트 포장 일일이 확인 일손 모자라자 직접 팔 걷어

추석을 1주일 앞둔 지난 9월 15일 롯데마트 서울역점. 오전 8시에 맞춰 아침 정례 조회를 위해 1층 사무실에 모인 이 점포 직원들의 얼굴에는 비장함 마저 느껴졌다. 조례를 진행한 송승원(43) 점장은 직원 한명 한명에게 미비한 업무 사항을 지적하고 그날의 지시 내용을 전달했다. "2층 매장에 상품 재고가 쌓여있어 고객 동선을 방해하는데 담당자는 알고 있었나요?" "이 파트는 어제 매출이 부진했네요. 오늘은 목표 달성에 문제 없겠죠?" 매장별 매출부터 사소한 상품 배치 문제에다 명절을 맞아 집중되는 선물세트 배송 현황까지 하나하나 꼼꼼히 집어낸 송 점장. "인사 준비! 인사는 내가먼저! 안녕하십니까!" 직원들과 함께 롯데마트 특유의 서비스 구호를 우렁차게 외친 후에야 그는 아침 조회를 마무리했다. 송 점장은 "가장 큰 대목인 추석을 앞둔 지금은 신경쓸 내용도 평소보다 배는 많아 눈코 뜰 새 없이 바쁜 시기"라며 "오늘도 밤 12시까지 매장을 정리하다 집에도 못 가고 사우나에서 바로 출근했다"며 웃음을 지었다. 개점 시간인 오전 9시가 다가오자 그는 서둘러 매장을 찾았다. 조회에 참석한 매니저급 직원 뿐 아니라 현장 직원까지 모두를 한번에 볼 수 있는 때는 매장 오프닝 행사가 유일하기 때문. 수백명의 직원들 앞에서 "추석이라 아무리 바쁘더라도 고객 서비스를 포기하면 안 된다" 고 강조하는 송 점장의 독려를 신호로 이날 서울역점의 본격적인 영업이 시작됐다. 행사가 끝나자마자 송 점장은 곧바로 매장 점검에 나섰다. 제일 먼저 찾은 곳은 추석에 가장 바쁜 선물세트 배송센터. 이날 전체 배송물량이 얼마나 되는지, 배송에 착오는 없는지 빠짐없이 확인한 후에야 송 점장은 발길을 돌렸다. "어제 샐러드 매출이 부진한데는 제품 진열에 문제가 있어 보이네요" 일일배송 식품코너에서 무전기로 담당 매니저를 불러 진열 상태를 바꾸라고 지시하고 축산코너 작업장에 들려 선물 세트 하나하나의 포장상태를 체크하는 와중에도 때때로 본사에서 걸려온 전화에 선물세트 배송 현황을 보고하는 그에게 현장은 전쟁터나 다름없었다. 오후 1시가 돼서야 30분도 안되는 점심식사를 마친 그는 2시 회의에 참석하기 위해 곧바로 사무실로 돌아왔다. "매출이 가장 집중되는 저녁 시간을 앞두고 열리는 마지막 조회인 만큼 긴장된 분위기가 필수"라고 강조하는 송 점장의 말대로 회의 내내 직원들을 호되게 꾸짖는 그의 '호통'은 아침보다 2배 더 긴 40분간이나 이어졌다. 회의를 마친 그의 발길이 향한 곳은 '숙명의 라이벌'인 이마트 용산점. 직장인 손님으로 가장한 송 점장은 이마트 직원들에게 "이 세트는 10개 사면 무슨 혜택이 있냐"는 질문부터 단체 구입시 할인율과 배송방법까지 꼼꼼히 묻고 설명을 들었다. 주요 제수용품의 가격을 일일이 체크해 적어가는 것도 잊지 않았다. 두 시간여를 돌아본 후 서울역점에 돌아오자마자 송 점장은 이마트보다 비쌌던 품목들에 대해 매니저들에게 곧바로 "이마트보다 10원 더 싸게"를 지시했다. 잠시 숨 돌릴 틈도 없이 다시 매장을 찾은 송 점장은 재고가 쌓여있는 매장 뒷편에서 직접 팔을 걷어 붙이고 직원들과 함께 선물세트를 나르기 시작했다. 그는 "일손이 부족하면 팀장이든 점장이든 가릴것 없이 현장에 나서는게 원칙"이라며 바쁜 손을 놀렸다. 오후 6시가 돼 겨우 사무실로 돌아온 송 점장 앞에는 이제 산더미처럼 쌓인 전자결재와 이날 매출 중간 확인 절차가 남아있었다.