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SetSectionName(); [뱅크 코리아 금융영토를 넓혀라] "고객불만 제로에 도전" ■ 은행들 어떻게 대비하나불완전판매 뿌리 뽑고… 고객만족 감동 서비스… 특별취재반=최형욱차장(팀장) choihuk@sed.co.kr 서정명ㆍ민병권ㆍ문승관ㆍ김영필기자 ImageView('','GisaImgNum_1','default','260');
은행권이 '고객불만 제로'에 도전하는 등 고객만족 경영에 적극 나서고 있다. 금융위기를 거치며 은행에 대한 신뢰도가 떨어지고 금융감독당국의 규제 조치가 가시화되는 상황에서 '소비자 보호에 소홀하다'고 인식될 경우 경영 전반에 치명타를 입을 수 있다는 판단에서다. 은행권은 특히 '고객만족' '고객행복'을 화두로 삼아 서비스 차별화, 고객맞춤 영업 등을 통해 경영혁신을 가속화할 방침이다. ◇고객만족 프로그램 잇따라=은행권은 금융산업의 판도변화를 앞두고 고객보호를 위한 장치 마련에 사력을 집중하고 있다. 은행들의 변화는 기존 제도와 시스템을 대대적으로 개선하는 데서 찾을 수 있다. 국민은행은 '고객가치 증진을 통한 성장 지속'을 캐치프레이즈로 내걸고 기존 시스템을 완전히 뜯어고치고 있다. 우선 은행권 최초로 만든 '서비스가치체계(SI)'를 통해 전 영업점의 서비스를 개선하고 있다. 또 은행 경영에 치명적일 수 있는 고객 불만족 사례를 집중적으로 찾아내 해결방안을 모색하고 있다. 고객의 불만사항을 24시간 내 해결하는 '스피드 고객감동 24시간 프로그램'도 모범사례로 꼽힌다. 우리은행은 '고객행복 추진협의회'와 '최고고객책임자(CCO)' 제도를 만들어 모든 사업에서 고객 입장이 최우선으로 반영되도록 하고 있다. 또 '고객민원전담반'을 통해 '고객불만 제로'에 도전하고 있다. 신한은행은 고객과 시장의 요구를 효과적으로 수렴하기 위해 실시간 고객만족 조사 방법인 '모바일 고객만족도 조사'를 도입했다. 신한은행은 이 조사를 통해 매월 2만5,000명으로부터 다양한 의견을 수집하고 있다. 시스템이나 제도 관련 내용이 있을 경우에는 분기별로 열리는 'CS위원회'에 상정해 제도를 바꾸고 있다. 농협은 고객만족을 내년도 역점 사업 가운데 하나로 두고 '맵시' 캠페인을 전개하기로 했다. '맵시'란 농협이 고객만족(CS) 제도를 정착시키기 위해 붙인 캠페인으로 적극적인 고객서비스를 추진하기 위해 실시하는 것이다. 아울러 통합마케팅 역량강화 프로그램(TMSP)을 통해 직원들의 고객중심 영업 마인드를 확산시키고 고객감동 영업 역량 등을 강화할 계획이다. ◇불완전 판매 개선 나서=은행권 불신의 주원인으로 지목되는 불완전 판매 개선에도 힘을 쏟고 있다. 지금 당장은 불완전 판매를 줄이는 것이 급선무지만 원천적으로 뿌리를 뽑아내겠다는 것이 은행들의 목표다. 국민ㆍ우리ㆍ외환ㆍ기업은행은 보험상품 판매시 분기 내 3회 이상 불완전 판매가 발생할 경우 해당 방카슈랑스 판매자의 자격을 정지하는 '삼진아웃제'를 실시하고 있다. 또 펀드상품의 불완전 판매 여부를 점검하는 '미스터리쇼핑'을 분기별로 상시화하기로 했고 방카슈랑스와 관련해서는 '꺾기'를 예방하기 위해 구속성 대상 보험에 대한 전산을 차단했다. 신한은행도 보험가입 계약 청약서 등을 모두 복사해 자필서명 누락 여부 등을 점검하고 불완전 판매 때에는 실적에서 빼는 것은 물론 포상 대상에서 제외하고 있다. 또 매일 보험 판매자에 대한 '준법서약'을 실시하고 입금 처리시 법규 준수 여부를 확인하고 있다. 하나은행은 전체 영업점을 대상으로 매월 한번씩 펀드판매 창구에 대한 모니터링을 실시하고 있다. 우리은행은 내년 6월까지 펀드 불완전 판매를 줄이기 위한 새 시스템을 개설하기로 하고 수익률이 부진한 펀드에 대한 조기경보 시스템도 함께 구축할 예정이다. 혼자 웃는 김대리~알고보니[2585+무선인터넷키]
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