금융감독원이 68개 금융사들의 2018년 금융소비자보호 실태평가를 한 결과 국민은행, 신한·현대카드가 최고등급인 ‘우수’를 받았다.
금감원은 17일 “68개 금융사를 전수 현장점검해 평가한 결과 종합등급 우수는 3개사, 양호는 36개사, 보통은 27개사, 미흡은 파생결합펀드(DLF) 불완전판매를 한 우리·KEB하나은행 등 2개사로 나타났다”고 밝혔다. 금감원은 “불완전판매 등으로 소비자의 피해가 발생해 사회적 물의를 초래해 우리·KEB하나은행의 종합등급을 1등급 강등했다”고 설명했다.
전체적으로 보면 총 10개 평가부문 중 평균 46개 회사(전체의 67.4%)가 양호 이상의 등급을 받아 지난해(51개사·전체의 77.3%)보다 9.9%포인트 줄었다. 이번에 현장평가를 확대했고 민원발생이 늘어 민원 관련 계량평가 결과가 저조한 탓이다.
은행을 보면 우수는 국민은행 1곳이었고 양호는 경남·기업·부산·신한은행 등 4곳이었다. 보통이 5곳, 미흡이 2곳으로 나타났다. 금감원은 “소비자보호 관련 인프라가 전반적으로 잘 구축돼 있지만 소비자의 가입목적, 재산 등 상황을 고려한 투자권유 행위는 미흡했다”고 배경을 들었다. 또 “성과보상체계(KPI)가 판매목표 달성 및 수익성 위주로 설계돼 영업 과열경쟁 예방 등 소비자보호를 견인하는데 한계가 있다”고 지적했다.
보험 부문에서는 우수를 받은 곳이 없었고 양호가 16곳, 보통이 13곳이었다. 민원건수가 늘고 자율조정성립률도 낮아 민원 관련 계량평가가 지난해에 비해 저조했다. 법인대리점(GA), 전화판매(TM) 관련 판매방식에 대한 불만도 늘었다.
신용카드는 우수 2곳, 양호 5곳으로 전 카드사가 모두 종합등급 양호 이상을 기록했다. 금감원은 “일부 카드사는 CEO가 소비자보호협의회에 직접 참여해 소비자보호 관련 업무추진을 독려했다”며 “정보기술(IT)을 활용해 고객 불만을 실시간 모니터링하고 민원예방에 활용하는 등의 노력을 확대했다”고 호평했다.
증권과 저축은행은 우수를 받은 곳이 없었다. 증권사 중 양호가 7곳, 보통이 3곳이었고 저축은행은 양호가 4곳, 보통이 6곳이었다. 금감원은 “두 업권 모두 민원 건수가 적고 금융사고 등이 드물었다”면서도 “소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영하고 있어 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선이 어렵다”고 진단했다.
/이태규기자 classic@sedaily.com
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